Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh. Theo báo cáo của ngành y tế năm 2021, tại Phòng khám đa khoa 108 Nam Định, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt khoảng 67,7%, trong đó chỉ có 40,1% người bệnh hài lòng toàn diện với dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Phòng khám đa khoa 108 là một cơ sở y tế tư nhân có quy mô lớn, hoạt động tại thành phố Nam Định, với đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại, phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh của người dân địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh với các khía cạnh như khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu cũng phân tích các yếu tố cá nhân và yếu tố từ cơ sở y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ban lãnh đạo phòng khám xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm người bệnh và tăng cường uy tín của phòng khám trên thị trường y tế tư nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF: Phát triển từ SERVQUAL, mô hình này tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng ban đầu.

  • Khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi kết quả sử dụng dịch vụ vượt hoặc đạt kỳ vọng. Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh còn bao gồm các yếu tố như thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và chi phí.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu định lượng được thu thập từ 298 người bệnh đến khám tại Phòng khám đa khoa 108 Nam Định trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021. Dữ liệu định tính được thu thập qua 10 cuộc phỏng vấn sâu với các đối tượng gồm 6 người bệnh, 1 phó giám đốc kiêm trưởng khoa khám bệnh, 1 bác sĩ và 2 điều dưỡng.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu định lượng được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, chia thành hai ca khám trong ngày để đảm bảo tính đại diện. Mẫu định tính được chọn có chủ đích nhằm khai thác sâu các khía cạnh liên quan đến sự hài lòng.

  • Công cụ thu thập số liệu: Sử dụng bộ phiếu khảo sát của Bộ Y tế ban hành năm 2019, điều chỉnh phù hợp với đặc điểm phòng khám tư nhân, đặc biệt rút gọn các câu hỏi về thời gian chờ đợi thành một câu hỏi tổng hợp. Phiếu khảo sát gồm 33 câu hỏi đánh giá 5 khía cạnh chính của dịch vụ y tế.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình) và phân tích mối liên quan giữa các biến bằng kiểm định χ2 và OR. Dữ liệu định tính được phân loại theo chủ đề, tổng hợp và minh họa cho kết quả định lượng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong 4 tháng, từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung và toàn diện: Có 67,7% người bệnh hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám, trong đó chỉ 40,1% hài lòng toàn diện ở tất cả các tiêu chí. Tỷ lệ phòng khám đáp ứng được mong đợi của người bệnh đạt 95,9%, và 82,9% người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Đây là tiêu chí có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 63,4%. Mức độ hài lòng trung bình về khả năng tiếp cận là 4,06/5. Các biển báo, sơ đồ chỉ dẫn trong phòng khám được đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng trên 90%, nhưng việc tiếp cận thông tin qua điện thoại và website còn hạn chế, chỉ có khoảng 62% hài lòng.

  3. Minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh: Tỷ lệ hài lòng đạt 74,8%, với điểm trung bình 4,13. Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng và thủ tục đơn giản thuận tiện được đánh giá cao (trên 90% hài lòng). Tuy nhiên, 15,1% người bệnh không hài lòng về thời gian chờ đợi làm thủ tục và khám bệnh.

  4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Tỷ lệ hài lòng đạt 72,8%, điểm trung bình 4,08. Phòng chờ sạch sẽ, thoáng mát, nhà vệ sinh tiện nghi được đánh giá cao (trên 88% hài lòng). Một số người bệnh chưa hài lòng về các phương tiện giải trí như tivi, nước uống và sách báo.

  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Đây là tiêu chí có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 94%, với điểm trung bình 4,35. Người bệnh đánh giá cao sự ân cần, lễ phép và chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng.

  6. Kết quả cung cấp dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng đạt 94,2%, điểm trung bình 4,12. Người bệnh tin tưởng vào kết quả khám chữa bệnh và sự minh bạch của các giấy tờ, hóa đơn.

  7. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) là hai yếu tố cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng. Người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên có tỷ lệ hài lòng cao hơn (72,3% so với 57%). Việc sử dụng BHYT có xu hướng làm giảm sự hài lòng do các hạn chế về thuốc và chi phí phát sinh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh tại Phòng khám đa khoa 108 Nam Định tương đối cao, đặc biệt ở các tiêu chí về thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nơi mà thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế luôn là yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh.

Tuy nhiên, khả năng tiếp cận dịch vụ và thời gian chờ đợi vẫn là những điểm yếu cần cải thiện. Việc người bệnh chưa hài lòng về thời gian chờ đợi và khó khăn trong tiếp cận thông tin qua điện thoại, website phản ánh hạn chế trong quy trình tổ chức và công nghệ thông tin của phòng khám. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện công và phòng khám khác, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận thường thấp hơn do quy trình hành chính phức tạp và quá tải bệnh nhân.

Yếu tố sử dụng BHYT làm giảm sự hài lòng có thể do hạn chế trong phạm vi thanh toán thuốc và dịch vụ, dẫn đến chi phí phát sinh cao hơn mong đợi. Điều này cũng được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu trước đây tại Việt Nam. Trình độ học vấn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng có thể do người có trình độ cao hơn có khả năng hiểu và đánh giá dịch vụ chính xác hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và mức độ hài lòng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ: Ban lãnh đạo phòng khám cần triển khai các giải pháp cải thiện kênh thông tin như xây dựng hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, tăng cường hỗ trợ qua điện thoại và website, nhằm giảm thời gian chờ đợi và tạo thuận tiện cho người bệnh. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận lên trên 80% trong vòng 12 tháng.

  2. Rút ngắn thời gian chờ đợi: Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm, áp dụng công nghệ quản lý bệnh nhân để giảm thiểu thời gian chờ đợi làm thủ tục và khám bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng tới.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ: Bổ sung các phương tiện giải trí, nước uống, sách báo tại phòng chờ để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Đảm bảo vệ sinh và tiện nghi nhà vệ sinh luôn đạt chuẩn. Thực hiện trong vòng 3 tháng và đánh giá lại mức độ hài lòng.

  4. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên nhằm duy trì và nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Thực hiện định kỳ hàng năm và đánh giá hiệu quả qua khảo sát hài lòng.

  5. Đánh giá hài lòng định kỳ: Thiết lập hệ thống khảo sát sự hài lòng người bệnh định kỳ 6 tháng/lần để theo dõi, phát hiện kịp thời các vấn đề và điều chỉnh chính sách phù hợp. Chủ thể thực hiện là phòng Quản lý chất lượng và Ban lãnh đạo phòng khám.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các cơ sở y tế tư nhân: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm người bệnh và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

  2. Nhà quản lý y tế và chuyên viên quản lý bệnh viện: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo trong việc thiết kế các chương trình đánh giá sự hài lòng và cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ tại phòng khám, bệnh viện: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong bối cảnh phòng khám tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế từ góc nhìn người sử dụng, giúp nhà quản lý nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, đồng thời tăng cường sự tuân thủ điều trị và giữ chân người bệnh.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám đa khoa 108?
    Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố có tỷ lệ hài lòng cao nhất (94%), trong khi khả năng tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (63,4%), ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm tổng thể.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát 298 người bệnh) và định tính (phỏng vấn sâu 10 đối tượng), sử dụng bộ công cụ khảo sát của Bộ Y tế đã được điều chỉnh phù hợp với đặc điểm phòng khám tư nhân.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại phòng khám?
    Có thể áp dụng các giải pháp như tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm, sử dụng công nghệ quản lý bệnh nhân và đặt lịch khám trực tuyến để giảm tải và nâng cao hiệu quả phục vụ.

  5. Việc sử dụng bảo hiểm y tế ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?
    Sử dụng thẻ BHYT có thể làm giảm sự hài lòng do hạn chế về thuốc và chi phí phát sinh ngoài phạm vi thanh toán, gây khó khăn cho người bệnh trong quá trình điều trị và thanh toán.

Kết luận

  • Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại Phòng khám đa khoa 108 Nam Định năm 2021 đạt 67,7%, với 40,1% hài lòng toàn diện.
  • Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi khả năng tiếp cận dịch vụ và thời gian chờ đợi là điểm cần cải thiện.
  • Trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế là hai yếu tố cá nhân ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận, rút ngắn thời gian chờ đợi, cải thiện cơ sở vật chất và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên y tế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá định kỳ sự hài lòng và điều chỉnh chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại phòng khám.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm người bệnh và phát triển bền vững cho Phòng khám đa khoa 108 Nam Định!