CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khám bệnh Khám bệnh được định nghĩa là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận. Quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến cơ sở y tế cho đến khi ra về hoặc nhập viện (3).
Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội (4). Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, cho con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe (4). DVYT là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).
Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu KCB việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Các loại hàng hóa khác không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn thậm chí tạm thời không nếu chưa có khả năng tài chính (5). Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra rất nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (6).
Còn theo quan điểm của Philip Kotler và 5 cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (7). Tại Việt Nam, theo TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích cảm nhận đối với khách hàng (8). Như vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ là một thước đo để so sánh các cơ quan, doanh nghiệp khác nhau khi cùng cung cấp một loại dịch vụ. Khi nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của con người ngày một tăng, những yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng tương ứng.
Đây là yếu tố then chốt, quyết định sự tồn tại của các cơ sở y tế. Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo, tỷ lệ sai sót do sự cố y khoa giảm, tiết kiệm chi phí điều trị cho người bệnh, tăng sự hài lòng của người bệnh và tăng uy tín cho cơ sở y tế. Sự hài lòng Khái niệm về sự hài lòng hầu hết được đưa ra từ các nhà nghiên cứu kinh tế, như Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ (9), hay Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (10). Tại cơ sở y tế, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế là tổng hòa của nhiều nhóm yếu tố khác nhau, như thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn, thủ tục, quy trình khám bệnh, … Để đạt được sự hài lòng của người bệnh cần ngày càng nâng cao chất lượng của các nhóm yếu tố này.
Người bệnh sẽ thỏa mãn khi nhận được hiệu quả của dịch vụ sử dụng cao hơn mong đợi và sẽ cảm thấy thất vọng khi không đạt được kỳ vọng. Theo tác giả Fitzpatrick, thì sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Trong đó nhấn mạnh 6 nhiều đến yếu tố cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Sự hài lòng của NB là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.
Khi nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng thì NB sẽ hài lòng (11). Burke, “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng ”(12). Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng Có ba lý do chính cần sự đo lường hài lòng của người bệnh.
Thứ nhất, sự hài lòng của người bệnh là bằng chứng thuyết phục như là đầu ra quan trọng của dịch vụ y tế. Nó có thể dự báo người bệnh có tuân thủ điều trị hay không và có tiếp tục tham dự điều trị hoặc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ y tế. Có bằng chứng cho thấy sự hài lòng liên quan tới sự cải thiện tình trạng sức khỏe. Thứ hai, sự hài lòng của người bệnh tăng cường thông tin hữu ích trong tư vấn đánh giá và mô hình giao tiếp (như là sự thành công trong trao đổi thông tin, sự tham gia của người bệnh trong quyết định chăm sóc và sự an tâm thoải mái của họ).
Thứ ba, sự phản hồi của người bệnh có thể được sử dụng một cách hệ thống trong phương pháp tổ chức hay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (như độ dài của thời gian tư vấn và sự sắp xếp xen kẽ với thời gian chăm sóc) (11). Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh giúp cho hệ thống y tế và DVYT được cải thiện hơn. Ý kiến, phản hồi của NB là khách hàng sử dụng DVYT là thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ cung cấp, có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề để cải thiện. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
7 Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện được Bộ Y tế ban hành, những tiêu chí chăm sóc sức khỏe đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, đó là: • Thời gian chờ đợi • SHL của người bệnh về chi phí KCB • SHL của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận • SHL khi tiếp cận với cơ sở vật chất, trang thiết bị: đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, dụng cụ mà người bệnh sử dụng. • SHL của người bệnh về môi trường. Một số công cụ dùng để đánh giá sự hài lòng 1. Mô hình mức độ quan trọng IPA Mô hình mức độ quan trọng IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khách biệt giữa ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí và mức độ thể hiện chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ.
Mô hình này được đưa ra bởi tác giả Martilla và Jame (1977) giúp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos 1984, theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ trên 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của đơn vị cung cấp dich vụ. Tuy nhiên nó không giải thích được làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 của A.
Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ, xác định 10 tiêu chí để đánh 8 giá chất lượng dịch vụ (13). Đến năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, Parasuraman đã kết hợp 10 tiêu chí này thành 5 tiêu chí, đó là: Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, nhân sự, trang thiết bị và tài liệu truyền thông; Khả năng đáp ứng - nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng; Độ tin cậy - nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách chính xác và tin cậy; Sự đảm bảo - nhấn mạnh tới những kiến thức và thái đô lịch sự của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng dịch vụ; Sự đồng cảm - nhấn mạnh tới việc cung cấp sự quan tâm, chăm sóc dành cho khách hàng của nhân viên (14). Mô hình được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. SERVQAUL xem xét 2 khía cạnh là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ.