Đánh Giá Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Third Party Logistics

• Tác giả: Trương Thế Nam Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Trong Logistics Bên Thứ Ba
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI GIỚI THIỆU
• 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các định nghĩa cơ bản
• 1.2. Phân loại hoạt động Logistics
• 1.3. Tổng quan thị trường cung ứng 3PL tại Việt Nam
• 1.4. Tổng quan công ty Gemadept Logistics và vấn đề nghiên cứu
• 1.4.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.4.2. Chiến lược phát triển, cơ hội và thách thức
• 1.5. Vấn đề nghiên cứu
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.10. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giá trị khách hàng trong mô hình cung ứng dịch vụ 3PL
• 2.2. Khách hàng
• 2.3. Giá trị khách hàng
• 2.4. Giá trị cảm nhận khách hàng trong chuỗi cung ứng
• 2.5. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng
• 2.6. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Qui trình nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Mô hình Path
• 3.9. Hồi quy đa biến
• 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha
• 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập
• 4.4. Kết quả kiểm định các thang đo Giá trị theo cảm nhận của khách hàng
• 4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.6. Phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
• 4.7. Phân tích tương quan
• 4.8. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.8.1. Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi
• 4.8.2. Giả định phần dư có phân phối chuẩn
• 4.8.3. Giả định không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư
• 4.8.4. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.10. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
• 4.11. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.12. Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
• 4.13. Kết quả phân tích hồi quy cho biến Giá trị cảm nhận
• 4.14. Kết quả phân tích mô hình Path
• 4.15. Kết quả và ý nghĩa thực tiễn
• 4.16. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

I. Tổng Quan Giá Trị Cảm Nhận và Logistics Bên Thứ Ba

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu khốc liệt, các công ty dịch vụ ngày càng chú trọng giá trị cảm nhận của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh. Giá trị cảm nhận có vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành, gia tăng lợi nhuận và tạo dựng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, định nghĩa về giá trị cảm nhận thường mơ hồ và có sự khác biệt giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc hiểu rõ quan điểm của khách hàng về giá trị trở nên vô cùng quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực Logistics 3PL, nơi niềm tin đóng vai trò then chốt trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Flint, Woodruff và Gardial (2002) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp giá trị khách hàng cao cấp để đạt được lợi thế cạnh tranh.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của Giá Trị Cảm Nhận

Giá trị cảm nhận là đánh giá chủ quan của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được so với chi phí bỏ ra. Nó vượt xa giá cả dịch vụ logistics và bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ logistics, thời gian giao hàng, mức độ tin cậy, và trải nghiệm khách hàng. Giá trị cảm nhận là động lực thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Theo Woodruff (1997), giá trị có liên quan mật thiết đến lòng trung thành và khả năng tăng lợi nhuận.

1.2. Đặc thù của Giá Trị Cảm Nhận trong Logistics 3PL

Trong lĩnh vực Logistics 3PL, việc đo lường giá trị cảm nhận trở nên phức tạp hơn do tính chất vô hình và sự phụ thuộc vào mối quan hệ khách hàng. Khách hàng thường khó đánh giá chất lượng dịch vụ logistics một cách khách quan, đặc biệt là khi họ không có chuyên môn sâu về lĩnh vực này. Do đó, các yếu tố như uy tín nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, và khả năng đáp ứng linh hoạt trở nên đặc biệt quan trọng. Skaates, Tikkanen Alajoutsijarvi (2003) nhấn mạnh rằng khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tự tin đánh giá kết quả thực hiện trong môi trường dịch vụ chuyên nghiệp.

II. Thách Thức Đo Lường Giá Trị Cảm Nhận trong Logistics 3PL

Việc đo lường giá trị cảm nhận trong lĩnh vực Logistics 3PL đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi các nhà cung cấp phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Thứ hai, việc định lượng các yếu tố giá trị mang lại như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và trải nghiệm khách hàng là một bài toán khó. Thứ ba, sự khác biệt về văn hóa và mối quan hệ khách hàng có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận về giá trị. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu này là xây dựng một thang đo giá trị khách hàng trong lĩnh vực Logistics nhằm định hướng cho chiến lược phát triển của công ty hiệu quả hơn, như đã đề cập trong phần giới thiệu của tài liệu gốc.

2.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng Giá Trị Cảm Nhận

Để đo lường giá trị cảm nhận hiệu quả, cần xác định rõ các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này có thể bao gồm: giá cả dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics, thời gian giao hàng, mức độ tin cậy, dịch vụ khách hàng, khả năng đáp ứng, và uy tín nhà cung cấp. Việc thu thập thông tin từ phản hồi khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu là rất cần thiết để xác định các yếu tố quan trọng này.

2.2. Vượt qua rào cản chủ quan trong Đánh Giá Dịch Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là vượt qua rào cản chủ quan trong đánh giá dịch vụ. Khách hàng thường dựa vào cảm xúc và trải nghiệm khách hàng để đánh giá giá trị. Do đó, các nhà cung cấp Logistics 3PL cần chú trọng xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm, và tạo ra những trải nghiệm tích cực để nâng cao giá trị cảm nhận. Blois (2004) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu cách khách hàng diễn giải giá trị, thay vì chỉ tập trung vào những gì nhà cung cấp tin là giá trị.

III. Phương Pháp Đo Lường Giá Trị Cảm Nhận Trong Logistics 3PL

Có nhiều phương pháp để đo lường giá trị cảm nhận trong Logistics 3PL. Nghiên cứu định tính có thể được sử dụng để khám phá các yếu tố quan trọng và thu thập thông tin sâu sắc về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu định lượng sử dụng các thang đo đã được kiểm chứng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận. Phân tích thống kê có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và giá trị cảm nhận. Luận văn gốc sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá giá trị cảm nhận.

3.1. Sử dụng Thang Đo Đánh Giá Dịch Vụ Logistics

Sử dụng các thang đo đã được kiểm chứng như SERVQUAL (chất lượng dịch vụ) và Net Promoter Score (NPS) là một cách hiệu quả để đo lường giá trị cảm nhận. SERVQUAL tập trung vào đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ logistics thực tế. NPS đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ logistics cho người khác. Các thang đo này cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của ngành Logistics 3PL. Luận văn gốc có đề cập đến việc kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Anpha.

3.2. Phân Tích Phản Hồi và Trải Nghiệm Khách Hàng

Phân tích phản hồi khách hàng từ các kênh khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, email, và mạng xã hội là một nguồn thông tin quý giá để hiểu rõ giá trị cảm nhận. Phân tích sentiment (cảm xúc) trong các bình luận và đánh giá của khách hàng có thể giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ logistics. Việc theo dõi và phản hồi kịp thời các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Luận văn gốc có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định thang đo giá trị theo cảm nhận của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Đo Lường Giá Trị Cảm Nhận vào Logistics 3PL

Kết quả đo lường giá trị cảm nhận có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, tăng cường mối quan hệ khách hàng, và tối ưu hóa chi phí logistics. Các nhà cung cấp Logistics 3PL có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tập trung vào những yếu tố giá trị quan trọng nhất đối với khách hàng, và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng được đề cập trong luận văn gốc.

4.1. Cải thiện Quy Trình và Dịch Vụ Logistics

Dựa trên kết quả đo lường giá trị cảm nhận, các nhà cung cấp Logistics 3PL có thể xác định những quy trình và dịch vụ cần cải thiện. Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá thấp thời gian giao hàng, các nhà cung cấp có thể đầu tư vào tối ưu hóa logistics và công nghệ logistics để rút ngắn thời gian vận chuyển. Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ khách hàng, các nhà cung cấp có thể đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm hơn.

4.2. Xây dựng Chương Trình Khách Hàng Trung Thành

Việc đo lường giá trị cảm nhận giúp các nhà cung cấp Logistics 3PL hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, họ có thể xây dựng các chương trình khách hàng trung thành phù hợp, cung cấp các dịch vụ gia tăng và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng quan trọng. Điều này giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng, và thúc đẩy sự tăng trưởng doanh thu. Luận văn gốc có đề cập đến việc xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Các Yếu Tố Tạo Giá Trị Cảm Nhận

Luận văn của Trương Thế Nam Sơn (2013) đã nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực Logistics 3PL. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố như kỹ năng nhân viên, khả năng cải tiến của doanh nghiệp và danh tiếng đến giá trị cảm nhận. Kết quả nghiên cứu cung cấp những hiểu biết sâu sắc về cách các nhà cung cấp Logistics 3PL có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao giá trị cho khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng của Kỹ Năng và Định Hướng Khách Hàng

Nghiên cứu của Trương Thế Nam Sơn (2013) cho thấy kỹ năng của nhân viên, bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chuyên môn và định hướng khách hàng, có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận. Nhân viên có kỹ năng tốt có thể cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, giải quyết vấn đề hiệu quả và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc đào tạo và phát triển nhân viên là một yếu tố then chốt để nâng cao giá trị cảm nhận.

5.2. Danh Tiếng và Khả Năng Cải Tiến Liên Tục

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng danh tiếng của doanh nghiệp và khả năng cải tiến liên tục có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận. Khách hàng thường tin tưởng và sẵn sàng trả giá cao hơn cho các nhà cung cấp Logistics 3PL có uy tín tốt. Khả năng cải tiến liên tục, áp dụng công nghệ logistics mới và đáp ứng linh hoạt với nhu cầu thay đổi của thị trường cũng là những yếu tố quan trọng để duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận. Luận văn gốc có đề cập đến việc đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Anpha.

VI. Tương Lai và Xu Hướng Giá Trị Cảm Nhận Trong Logistics 3PL

Trong tương lai, giá trị cảm nhận sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các nhà cung cấp Logistics 3PL. Xu hướng chuyển đổi số logistics và áp dụng công nghệ logistics mới sẽ tạo ra những cơ hội mới để nâng cao giá trị. Các nhà cung cấp cần chú trọng xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo ra những trải nghiệm độc đáo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng cần được quan tâm.

6.1. Tác động của Chuyển Đổi Số và Công Nghệ

Chuyển đổi số logistics và áp dụng các công nghệ logistics như IoT, AI, blockchain, và tự động hóa sẽ giúp các nhà cung cấp Logistics 3PL cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí logistics, và cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn. Điều này sẽ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu về công nghệ logistics đang ngày càng được quan tâm.

6.2. Cá nhân hóa và Trải Nghiệm Khách Hàng Độc Đáo

Khách hàng ngày càng mong muốn được cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng độc đáo. Các nhà cung cấp Logistics 3PL cần sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp logistics phù hợp và tạo ra những trải nghiệm khác biệt. Việc cá nhân hóa dịch vụ sẽ là một yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và nâng cao giá trị cảm nhận.

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2005, khu vực dịch vụ đóng góp tới 68% GDP toàn cầu năm 2003, trong đó dịch vụ logistics là một lĩnh vực phát triển nhanh và có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng hiện đại. Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ logistics, đặc biệt là dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL), đang trong giai đoạn đầu phát triển với nhiều tiềm năng nhưng cũng đối mặt với thách thức về quy mô doanh nghiệp nhỏ, phân tán và thiếu sự dẫn đầu rõ ràng. Theo thống kê của Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS), có khoảng 1.200 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics, trong đó các doanh nghiệp đa quốc gia chiếm khoảng 60-70% thị phần, đặc biệt trong dịch vụ 3PL trọn gói.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 3PL tại Công ty Gemadept Logistics, một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam với hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty trong bối cảnh thị trường logistics Việt Nam ngày càng mở cửa và cạnh tranh gay gắt.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics của Gemadept. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ logistics 3PL. Theo Zeithaml (1988), giá trị là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về tiện ích sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhận thức về lợi ích và chi phí bỏ ra. Woodruff (1997) nhấn mạnh giá trị cảm nhận là sự chênh lệch giữa lợi ích cảm nhận và chi phí cảm nhận của khách hàng trong một tình huống sử dụng cụ thể.

Mô hình nghiên cứu tập trung vào các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng, bao gồm:

• Kỹ năng chuyên môn của nhân viên: kiến thức, hiểu biết về dịch vụ và thị trường.
• Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: khả năng truyền đạt, thuyết phục và xử lý tình huống.
• Định hướng khách hàng của nhân viên: thái độ và hành vi tập trung vào nhu cầu khách hàng.
• Khả năng cải tiến của doanh nghiệp: năng lực đổi mới, cung cấp giải pháp và dịch vụ mới.
• Danh tiếng doanh nghiệp: uy tín, độ tin cậy và kinh nghiệm trong ngành.

Mô hình lý thuyết đề xuất rằng các yếu tố trên tác động đến kết quả thực hiện theo cảm nhận khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu phân biệt rõ ràng giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn khách hàng, trong đó giá trị cảm nhận là yếu tố tiền đề ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu 5 khách hàng doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nhằm khám phá các yếu tố tạo giá trị cảm nhận, điều chỉnh và bổ sung thang đo. Mẫu chọn theo mục đích, tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Gemadept Logistics.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 300 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics của Gemadept tại TP. Hồ Chí Minh, thu về 250 phiếu hợp lệ, sau lọc còn 210 mẫu đủ điều kiện phân tích. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm, đo lường các yếu tố kỹ năng, định hướng, khả năng cải tiến, danh tiếng, kết quả thực hiện và giá trị cảm nhận.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (đạt từ 0.7 trở lên).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, loại bỏ biến không phù hợp dựa trên hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 và tổng phương sai trích ≥ 50%.
• Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả thực hiện và giá trị cảm nhận khách hàng.
• Mô hình PATH được sử dụng để phân tích mối quan hệ phức tạp giữa các biến độc lập, trung gian và phụ thuộc.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2012 đến tháng 1/2013, bao gồm các bước: nghiên cứu định tính, phỏng vấn thử, khảo sát định lượng, phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của kỹ năng chuyên môn đến kết quả thực hiện cảm nhận khách hàng: Kết quả hồi quy cho thấy kỹ năng chuyên môn của nhân viên có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê (β = khoảng 0.35, p < 0.01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của kiến thức và hiểu biết chuyên sâu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tác động tích cực đến kết quả thực hiện: Hệ số hồi quy β khoảng 0.28 (p < 0.05), cho thấy khả năng truyền đạt và xử lý tình huống của nhân viên góp phần tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

3. Định hướng khách hàng của nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện: Với β khoảng 0.40 (p < 0.01), yếu tố này được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất trong nhóm kỹ năng cá nhân, thể hiện sự tập trung vào nhu cầu và lợi ích khách hàng giúp nâng cao giá trị cảm nhận.

4. Khả năng cải tiến của doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực hiện: Hệ số β khoảng 0.30 (p < 0.01), cho thấy sự đổi mới liên tục và cung cấp giải pháp mới giúp công ty duy trì lợi thế cạnh tranh và gia tăng giá trị cho khách hàng.

5. Danh tiếng doanh nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả thực hiện: β khoảng 0.25 (p < 0.05), minh chứng rằng uy tín và kinh nghiệm lâu năm là tài sản vô hình quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.

6. Kết quả thực hiện theo cảm nhận khách hàng ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng: Hệ số β khoảng 0.65 (p < 0.001), cho thấy sự đánh giá tích cực về hiệu quả dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định giá trị cảm nhận của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ chuyên nghiệp B2B, khẳng định vai trò của nguồn lực vô hình như kỹ năng nhân viên, khả năng đổi mới và danh tiếng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. So sánh với các nghiên cứu trước đây, mức độ ảnh hưởng của định hướng khách hàng và kết quả thực hiện được cảm nhận là cao nhất, phản ánh đặc thù ngành logistics nơi sự tương tác và đáp ứng nhu cầu khách hàng là trọng tâm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy chuẩn hóa của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA để minh chứng độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo. Ngoài ra, biểu đồ mô hình PATH thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập, trung gian và phụ thuộc giúp hình dung rõ ràng cấu trúc mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mặc dù thị trường logistics Việt Nam còn nhiều thách thức như phân tán, chi phí cao và hiệu suất thấp, nhưng các doanh nghiệp như Gemadept Logistics có thể tận dụng các nguồn lực nội bộ để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức thị trường, quy trình dịch vụ và kỹ năng nghiệp vụ nhằm tăng cường năng lực phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng hệ số đánh giá kỹ năng chuyên môn lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo Gemadept Logistics.

2. Cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của nhân viên: Áp dụng các chương trình huấn luyện kỹ năng mềm, giao tiếp hiệu quả và giải quyết khiếu nại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về giao tiếp xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Dịch vụ khách hàng.

3. Tăng cường định hướng khách hàng trong văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng chính sách khuyến khích nhân viên đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu đạt điểm hài lòng khách hàng trên 85% trong khảo sát định kỳ. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng Quản lý chất lượng.

4. Đẩy mạnh đổi mới và phát triển dịch vụ logistics tích hợp: Đầu tư nghiên cứu và phát triển các giải pháp logistics mới, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để tối ưu hóa chuỗi cung ứng, giảm chi phí và tăng tốc độ phục vụ. Mục tiêu ra mắt ít nhất 2 dịch vụ mới trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng R&D và Công nghệ thông tin.

5. Xây dựng và duy trì danh tiếng doanh nghiệp thông qua truyền thông và quan hệ khách hàng: Tăng cường hoạt động PR, tham gia các hội chợ, triển lãm ngành và xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược nhằm nâng cao uy tín và nhận diện thương hiệu. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp logistics: Giúp hiểu rõ các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và học thuật trong lĩnh vực logistics và quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về giá trị khách hàng trong ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam.

3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 3PL và chuỗi cung ứng: Tham khảo để điều chỉnh hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp.

4. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành logistics: Hiểu được thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ logistics, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị cảm nhận khách hàng khác gì so với sự thỏa mãn khách hàng?
   Giá trị cảm nhận là đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích và chi phí trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ, xuất hiện trước, trong và sau khi mua. Sự thỏa mãn là phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng. Ví dụ, khách hàng có thể hài lòng nhưng vẫn cho rằng giá trị nhận được thấp nếu chi phí quá cao.

2. Tại sao kỹ năng giao tiếp của nhân viên lại quan trọng trong dịch vụ 3PL?
   Kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên truyền đạt thông tin chính xác, xử lý tình huống hiệu quả và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và giá trị cảm nhận. Trong môi trường B2B, giao tiếp hiệu quả là yếu tố quyết định sự tin tưởng và hợp tác lâu dài.

3. Làm thế nào để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm, đo lường các yếu tố như kỹ năng nhân viên, khả năng cải tiến, danh tiếng và kết quả thực hiện dịch vụ. Dữ liệu được phân tích bằng Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng.

4. Gemadept Logistics đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng?
   Công ty đã đầu tư xây dựng hệ thống kho bãi hiện đại, áp dụng phần mềm quản lý kho, phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức, đồng thời chú trọng đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp logistics khác không?
   Có, mô hình và thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn ngành logistics Việt Nam, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp khác nhằm đánh giá và nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công thang đo các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ 3PL tại Gemadept Logistics, bao gồm kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, định hướng khách hàng, khả năng cải tiến và danh tiếng doanh nghiệp.
• Kết quả thực hiện dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là biến trung gian quan trọng ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp logistics phát triển chiến lược nâng cao giá trị khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng mở và cạnh tranh.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 210 khách hàng doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng nhân viên, đổi mới dịch vụ và xây dựng danh tiếng doanh nghiệp, góp phần phát triển bền vững ngành logistics Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nên áp dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng trong thực tiễn.