chương 1, tác giả đã nêu ra tính cấp thiết của bài khóa luận và xác định được những mục tiêu của bài khóa luận, cũng như đặt ra những câu hỏi để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã làm rõ được phương pháp nghiên cứu, những đóng góp về khoa học cũng như trên thực tiễn. Cuối cùng, tác giả cũng đã trình bày tóm tắt cấu trúc của khóa luận. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày khung lý thuyết của đề tài bao gồm khái niệm và tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Qua đó, chương 2 sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng di động Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin (CNTT) cùng với điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu thực hiện giao dịch, khách hàng không cần phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng qua các kênh phân phối điện tử như điện thoại, máy tính bảng,. Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tiếp cận từ xa để lấy thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản gửi tiền tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Theo Patrick (2020), dịch vụ e−banking là một phần mềm hệ thống trên máy tính, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua kết nối mạng internet từ máy tính cá nhân của họ đến hệ thống của ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển đổi dữ liệu số để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Tóm lại, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Sử dụng ứng dụng e−Mobile Banking trên điện thoại kết nối internet (GPRS/Wifi/3G/4G/5G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Mobile Banking được xem là một trong những loại hình sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tài chính, KHCN, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các 8 thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua môi trường diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet.2 Sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking Để tiếp cận dịch vụ Mobile Banking, điều kiện cần thiết là phải sở hữu một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet. Mobile Banking được hiểu như một ngân hàng trên điện thoại di động. Nhờ vào tiến bộ của công nghệ di động, người dùng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ này bất kỳ nơi nào và bất cứ thời gian nào chỉ cần có kết nối internet. Điều này đem đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng và nhanh chóng Mobile Banking cung cấp các dịch vụ cơ bản bao gồm việc giúp khách hàng quản lý và cân đối tài khoản.
Chẳng hạn như khách hàng có thể tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại, cũng như kiểm tra cân đối cho một hoặc nhiều tài khoản. Ngoài ra, họ có thể thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, thanh toán hóa đơn cho điện, nước, điện thoại, bảo hiểm. và thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho việc sử dụng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chứng khoán thông qua Mobile Banking như đặt lệnh mua, bán hoặc thực hiện các giao dịch tài chính như mua bán kim loại quý, ngoại tệ,.3 Rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tiếp nối sự tiến bộ của công nghệ, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cũng không ngừng tăng lên, ảnh hưởng của chúng lan rộng không chỉ ở mặt kỹ thuật mà còn ảnh hưởng đến mặt kinh tế và xã hội.
Một số rủi ro chính mà khách hàng Mobile Banking phải đối mặt có thể kể đến là rủi ro về mặt tài chính, riêng tư, hoạt động, tâm lý và xã hội. 9 • Rủi ro về mặt tài chính Những rủi ro về mặt tài chính như phí duy trì dịch vụ cao và bị kẻ gian hack chiếm đoạt tiền cũng khiến khách hàng lo ngại. Ngoài ra, một số dịch vụ của Mobile Banking có thể áp đặt cho việc sử dụng, chuyển tiền hoặc giao dịch khác mà khách hàng có thể không nhận ra, khiến họ tổn thất về mặt tài chính. Đồng thời trong quá trình sử dụng, nếu có phát sinh những sự cố giao dịch, khách hàng thường gặp nhiều khó khăn để yêu cầu ngân hàng bồi thường thiệt hại.
Khách hàng cũng có thể gặp tình huống bị lừa chuyển tiền cho những đối tượng lừa đảo giả danh người thân hoặc nhân viên ngân hàng nhằm chiếm đoạt tài sản (Shuhidan và cộng sự, 2017). • Rủi ro về mặt riêng tư Khách hàng sẽ thường gặp phải việc sao chép thông tin xác nhận từ một thiết bị điện thoại sang thiết bị khác, cho phép kẻ lừa đảo giả mạo khách hàng để thực hiện các giao dịch không đúng. Trong trường hợp của Mobile Banking, điều này có thể dẫn đến hacker truy cập trái phép vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Hơn nữa, kẻ tấn công có thể kiểm soát các giao dịch giữa hai bên, giả mạo một trong hai bên để tiến hành các hành động gian lận.
Một hình thức khác của việc đánh cắp thông tin là thông tin nhạy cảm của khách hàng, khiến họ lộ thông tin cá nhân thông qua các phương tiện như email hoặc trang web giả mạo. Kẻ tấn công cũng có thể sử dụng tin nhắn SMS để lấy cắp thông tin cá nhân của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến trường hợp khách hàng bị giả danh, từ đó gây ra các giao dịch không mong muốn như chuyển tiền vào tài khoản của kẻ gian thông qua sự tin tưởng vào danh tính giả mạo của người thân, bạn bè hoặc nhân viên ngân hàng. • Rủi ro về mặt hoạt động Ngoài những rủi ro từ kẻ xấu, khách hàng cũng đối mặt với những rủi ro đến từ việc máy chủ không hoạt động, làm giảm hiệu suất và tăng thời gian giao dịch của khách hàng, khiến cản trở khách hàng khi giao dịch.
Đồng thời, đường truyền interent của khách hàng và hệ thống nhận chuyển khoản của hai bên cũng ảnh hưởng đến các giao dịch thông qua Mobile Banking, điều này dẫn đến trục trặc và hệ thống hoạt 10 động không định. Ngoài ra, ngân hàng đang quá tải giao dịch hoặc bảo trì cũng dẫn đến việc cản trở giao dịch của khách hàng (Shuhidan và cộng sự, 2017). • Rủi ro về mặt tâm lý Việc quản lý tài chính thông qua Mobile Banking có thể tạo ra áp lực cho một số người. Việc liên tục kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện các giao dịch có thể làm tăng cảm giác căng thẳng và lo lắng.
Từ đó, khách hàng sẽ trở nên phụ thuộc vào công nghệ và thiết bị di động. Sự phụ thuộc này có thể tạo ra sự lo lắng khi không thể truy cập vào tài khoản hoặc gặp sự cố hoạt động kỹ thuật (Nguyễn Đăng Hải Yến và cộng sự, 2023). • Rủi ro về mặt xã hội Khi sử dụng Mobile Banking, khách hàng có thể lo ngại về việc mình bị lạm dụng quyền truy cập như lo ngại rằng thông tin tài khoản của họ có thể bị lạm dụng bởi người khác, bao gồm cả người thân hoặc bạn bè nếu thiết bị di động của họ bị mất hoặc bị đánh cắp. Đồng thời, rủi ro về việc lo lắng ngân hàng đang sử dụng dịch vụ có thể vi phạm các quy định pháp luật có thể khiến khách hàng thiệt hại và lo ngại (Reepu and Arora, 2022).2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Theo Kotler và Levy (1969): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.
Theo Engel và cộng sự (1995): “Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hoạt động đó”. Theo Mothersbaugh và cộng sự (2019) cho rằng: “Hành vi khách hàng là nghiên cứu các cá nhân, các nhóm hoặc các tổ chức và quá trình họ lựa chọn, bảo vệ, sử dụng và bố trí các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để đáp ứng nhu cầu 11 và những tác động mà cái quá trình này ảnh hưởng đến khách hàng và xã hội. Quan điểm về hành vi của khách hàng rộng hơn so với quan điểm truyền thống, vốn tập trung hẹp hơn vào người mua và các tiền đề và hậu quả ngay lập tức của quá trình mua hàng.” Như vậy qua cách định nghĩa trên, hành vi của khách hàng có thể được xác định là quá trình toàn diện của việc họ nhận biết nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, sau đó cân nhắc và quyết định về việc mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này.
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược khôn ngoan để tiếp cận và gây ấn tượng tốt với khách hàng và trở thành sự lựa chọn số một của họ trong tương lai. Ngoài ra, nghiên cứu hành vi khách hàng còn giúp các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực và chiếm ưu thế trên thị trường. Doanh nghiệp sau khi thực hiện nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ rút ra được những thiếu sót và điểm yếu của mình để kịp thời khắc phục và trở nên hoàn thiện hơn.