Các yếu tố rủi ro tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hành cá nhân tại thành phố hồ chí minh

Nghiên cứu các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến quyết định dùng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Phân tích rủi ro tài chính, riêng tư, hoạt động và tâm lý.

• Tác giả: Lê Ngọc Kim Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Rủi Ro Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Về mặt lý luận
• 1.6.2. Về mặt thực tiễn
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng di động
• 2.1.2. Sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking
• 2.1.3. Rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
• 2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.2.4. Thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.2.6. Mô hình kết hợp TAM và TPB
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Khoảng trống của nghiên cứu
• 2.4. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2.1. Thang đo chính thức
• 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và cách thức thu thập dữ liệu
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Thống kê mô tả
• 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.4. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến định lượng
• 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO − CRONBACH’S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 4.3.1. Phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc
• 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.4.3. Kiểm định mô hình
• 4.4.4. Kiểm định các giả thuyết hồi quy
• 4.4.5. Phương trình hồi quy
• 4.4.6. Mối quan hệ giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và quyết định sử dụng
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với yếu tố nhận thức rủi ro tài chính
• 5.2. Đối với yếu tố nhận thức rủi ro riêng tư
• 5.3. Đối với yếu tố nhận thức rủi ro hoạt động
• 5.4. Đối với yếu tố nhận thức rủi ro tâm lý
• 5.5. Đối với yếu tố nhận thức rủi ro xã hội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Rủi Ro Mobile Banking Tại TP

Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, nhấn mạnh sự cấp thiết của việc nghiên cứu rủi ro mobile banking trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này tại TP.HCM. Mobile Banking đang ngày càng trở nên phổ biến, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách tiện lợi. Tuy nhiên, sự gia tăng về số lượng người dùng và giao dịch cũng đi kèm với sự gia tăng về các rủi ro tài chính mobile banking, rủi ro bảo mật mobile banking và các loại rủi ro khác. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mobile banking, đồng thời đề xuất các giải pháp để giảm thiểu những rủi ro này, góp phần xây dựng một môi trường ngân hàng số an toàn và tin cậy hơn cho người dùng khách hàng cá nhân mobile banking tại TP.HCM. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc hiểu rõ và quản lý tốt các rủi ro riêng tư mobile banking, rủi ro hiệu suất mobile banking và rủi ro xã hội mobile banking là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi dịch vụ mobile banking.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu về rủi ro Mobile Banking

Nghiên cứu về rủi ro mobile banking là vô cùng quan trọng trong bối cảnh thanh toán di động đang phát triển mạnh mẽ. Các ứng dụng ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ về bảo mật và gian lận. Việc nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mobile banking giúp các ngân hàng và người dùng nâng cao nhận thức về rủi ro bảo mật mobile banking, từ đó có các biện pháp phòng ngừa và bảo vệ tài sản cá nhân. Nghiên cứu này còn có ý nghĩa trong việc xây dựng niềm tin của người dùng vào dịch vụ ngân hàng số, thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống thanh toán di động.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu về rủi ro Mobile Banking

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố rủi ro ảnh hưởng mobile banking đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân mobile banking tại TP.HCM. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng mobile banking, đồng thời đề xuất các biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ mobile banking, nâng cao trải nghiệm người dùng và giảm thiểu rủi ro bảo mật mobile banking. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích cung cấp thông tin hữu ích cho người dùng để họ có thể đưa ra quyết định sử dụng mobile banking một cách thông minh và an toàn.

II. Rủi Ro Mobile Banking Thách Thức Quyết Định Sử Dụng Tại TP

Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng đi kèm với nhiều yếu tố rủi ro ảnh hưởng mobile banking đến quyết định sử dụng mobile banking. Khách hàng lo ngại về rủi ro tài chính mobile banking, rủi ro bảo mật mobile banking, và rủi ro riêng tư mobile banking. Các vấn đề như lừa đảo trực tuyến, tấn công mạng, và rò rỉ thông tin cá nhân khiến người dùng e ngại khi sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu cần đi sâu vào phân tích những yếu tố ảnh hưởng mobile banking này, từ đó đề xuất các biện pháp giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mobile banking và xây dựng niềm tin cho khách hàng. Chỉ khi các yếu tố ảnh hưởng mobile banking được kiểm soát tốt, người dùng mới có thể hoàn toàn tin tưởng và sử dụng mobile banking một cách rộng rãi. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng nhận thức rủi ro mobile banking có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng mobile banking.

2.1. Phân loại các rủi ro liên quan đến Mobile Banking

Các rủi ro mobile banking có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau. Rủi ro tài chính mobile banking liên quan đến việc mất tiền do gian lận, sai sót giao dịch, hoặc phí dịch vụ không rõ ràng. Rủi ro bảo mật mobile banking bao gồm các nguy cơ về việc lộ thông tin cá nhân, tài khoản bị hack, hoặc bị đánh cắp dữ liệu. Rủi ro riêng tư mobile banking liên quan đến việc sử dụng trái phép thông tin cá nhân của người dùng. Rủi ro hiệu suất mobile banking phát sinh từ các vấn đề kỹ thuật, gián đoạn dịch vụ, hoặc lỗi phần mềm. Hiểu rõ các loại yếu tố ảnh hưởng mobile banking này là bước đầu tiên để xây dựng các biện pháp phòng ngừa hiệu quả.

2.2. Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến quyết định sử dụng

Nhận thức rủi ro mobile banking có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng mobile banking. Nếu người dùng cảm thấy mobile banking quá rủi ro, họ sẽ có xu hướng tránh sử dụng hoặc chỉ sử dụng hạn chế. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin tưởng mobile banking, bảo mật mobile banking, và tiện lợi mobile banking là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking. Ngân hàng cần nỗ lực xây dựng sự tin tưởng mobile banking, tăng cường bảo mật mobile banking, và đảm bảo tiện lợi mobile banking để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Rủi Ro Mobile Banking Ở TP

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá rủi ro mobile banking. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về kinh nghiệm sử dụng mobile banking của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng mobile banking đến quyết định sử dụng mobile banking. Phương pháp định lượng sử dụng các bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, sau đó sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng mobile banking và quyết định sử dụng mobile banking. Nghiên cứu cũng sử dụng các mô hình lý thuyết như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mobile banking và học thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) mobile banking để giải thích quyết định sử dụng mobile banking.

3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu khảo sát

Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân mobile banking đang sử dụng dịch vụ mobile banking của các ngân hàng khác nhau tại TP.HCM. Kích thước mẫu được xác định dựa trên các quy tắc thống kê và đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi về nhận thức rủi ro mobile banking, lợi ích mobile banking, sự tin tưởng mobile banking, và quyết định sử dụng mobile banking. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS và các công cụ thống kê khác

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS và các công cụ thống kê khác. Các kỹ thuật thống kê được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng mobile banking và quyết định sử dụng mobile banking. Các kết quả phân tích được trình bày rõ ràng và chi tiết, cùng với các diễn giải và thảo luận.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Rủi Ro Lên Quyết Định Tại TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy rủi ro bảo mật mobile banking là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân mobile banking tại TP.HCM. Nhận thức rủi ro tài chính mobile banking, rủi ro riêng tư mobile banking, và rủi ro hiệu suất mobile banking cũng có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng mobile banking. Tuy nhiên, lợi ích mobile banking và sự tin tưởng mobile banking lại có tác động tích cực. Các kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các ngân hàng xây dựng các chiến lược giảm thiểu rủi ro mobile banking và tăng cường sự tin tưởng mobile banking của khách hàng.

4.1. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố rủi ro cụ thể

Nghiên cứu xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng mobile banking cụ thể. Ví dụ, rủi ro bảo mật mobile banking được đo lường thông qua các câu hỏi về lo ngại về việc bị hack tài khoản, bị đánh cắp thông tin cá nhân, hoặc bị lừa đảo trực tuyến. Rủi ro tài chính mobile banking được đo lường thông qua các câu hỏi về lo ngại về việc mất tiền do sai sót giao dịch hoặc phí dịch vụ không rõ ràng. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được đánh giá thông qua các hệ số hồi quy và các kiểm định thống kê.

4.2. So sánh ảnh hưởng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Nghiên cứu cũng so sánh quyết định sử dụng mobile banking giữa các nhóm khách hàng cá nhân mobile banking khác nhau, ví dụ như theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, hoặc trình độ học vấn. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể về nhận thức rủi ro mobile banking và quyết định sử dụng mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ, người trẻ tuổi thường ít lo ngại về rủi ro bảo mật mobile banking hơn so với người lớn tuổi. Những người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng mobile banking nhiều hơn so với những người có thu nhập thấp.

V. Giải Pháp Khuyến Nghị Giảm Thiểu Rủi Ro Mobile Banking

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng cần tập trung vào việc tăng cường bảo mật mobile banking, nâng cao sự tin tưởng mobile banking, và cải thiện trải nghiệm sử dụng mobile banking. Cần có các biện pháp cụ thể để giảm thiểu rủi ro tài chính mobile banking, rủi ro bảo mật mobile banking, và rủi ro riêng tư mobile banking. Ngân hàng cần tăng cường giáo dục và truyền thông cho khách hàng về các rủi ro mobile banking và cách phòng tránh. Ngoài ra, cần có sự hợp tác giữa các ngân hàng, các tổ chức tài chính, và các cơ quan chính phủ để xây dựng một hệ thống ngân hàng số an toàn và tin cậy.

5.1. Tăng cường bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng

Để giảm thiểu rủi ro bảo mật mobile banking, các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, bao gồm xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Cần có chính sách rõ ràng về bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về bảo mật thông tin. Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hệ thống bảo mật để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật.

5.2. Nâng cao sự tin tưởng và trải nghiệm người dùng Mobile Banking

Để nâng cao sự tin tưởng mobile banking, các ngân hàng cần minh bạch về các rủi ro mobile banking và các biện pháp bảo mật. Cần có quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Giao diện ứng dụng ngân hàng cần thân thiện và dễ sử dụng. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ. Cần có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng mobile banking.

VI. Tương Lai Mobile Banking Rủi Ro và Cơ Hội Phát Triển Bền Vững

Mobile Banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, nhưng đồng thời cũng đối mặt với nhiều thách thức về rủi ro mobile banking. Các ngân hàng cần chủ động đối phó với các yếu tố ảnh hưởng mobile banking mới nổi, như sự phát triển của AI và blockchain. Cần có sự đổi mới liên tục trong công nghệ và quy trình để đảm bảo bảo mật mobile banking và nâng cao trải nghiệm sử dụng mobile banking. Sự hợp tác giữa các bên liên quan là chìa khóa để xây dựng một tương lai mobile banking an toàn, tin cậy, và bền vững.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới để giảm thiểu rủi ro Mobile Banking

Các công nghệ mới như AI và blockchain có thể được ứng dụng để giảm thiểu rủi ro mobile banking. AI có thể được sử dụng để phát hiện các giao dịch gian lận và cảnh báo cho khách hàng. Blockchain có thể được sử dụng để tạo ra một hệ thống giao dịch an toàn và minh bạch. Ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới để bảo vệ khách hàng và hệ thống mobile banking.

6.2. Xây dựng hệ sinh thái Mobile Banking an toàn và tin cậy

Để xây dựng một hệ sinh thái mobile banking an toàn và tin cậy, cần có sự hợp tác giữa các ngân hàng, các tổ chức tài chính, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, và các cơ quan chính phủ. Cần có các tiêu chuẩn chung về bảo mật và quyền riêng tư. Cần có các cơ chế giám sát và kiểm tra để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn này. Cần có các chương trình giáo dục và truyền thông để nâng cao nhận thức của người dùng về rủi ro mobile banking và cách phòng tránh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã ngành: 7340201) của tác giả Lê Ngọc Kim Ngân, do PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2024), tập trung giải quyết bài toán về các yếu tố rủi ro tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của khách hàng cá nhân.

Về bối cảnh thực tiễn, Mobile Banking tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng về quy mô người dùng và khối lượng giao dịch trực tuyến, đặc biệt là sau giai đoạn bùng phát của đại dịch Covid-19 và sự phổ cập của Internet (với 71,74 triệu người dùng Internet vào năm 2021). Thống kê từ Statista (2022b) cho thấy số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Việt Nam đã đạt 28,6 triệu người năm 2021 và dự báo đạt khoảng 34,6 triệu người vào năm 2025. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi kèm với nhiều nguy cơ an ninh mạng và gian lận công nghệ tinh vi như rò rỉ dữ liệu cá nhân, gián đoạn kết nối, giao dịch nhầm lẫn và thất thoát tài sản. Những nguy cơ này trực tiếp tạo ra sự e ngại, làm suy giảm niềm tin và cản trở quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố rủi ro là yêu cầu cần thiết đối với cả người tiêu dùng lẫn các ngân hàng thương mại.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố rủi ro có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế sự tác động tiêu cực của các yếu tố rủi ro này.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • (1) Xác định các yếu tố rủi ro tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
   • (2) Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố rủi ro đến quyết định sử dụng dịch vụ.
   • (3) Đề xuất các khuyến nghị cho các bên liên quan nhằm giảm thiểu rủi ro trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại.

Khóa luận thiết lập 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

• (i) Xác định những yếu tố rủi ro nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân?
• (ii) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố rủi ro đó đối với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh như thế nào?
• (iii) Đề xuất các biện pháp quản trị cụ thể nào nhằm giảm thiểu rủi ro và cải thiện trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố rủi ro tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý số liệu trong khoảng thời gian 3 tháng, từ tháng 02 năm 2024 đến tháng 04 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và tích hợp hệ thống các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ thông tin, bao gồm:

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định của Kotler và Levy (1969) (Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định mua hàng $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua), cùng quan điểm mở rộng của Engel và cộng sự (1995) và Mothersbaugh và cộng sự (2019).
• Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk) của Bauer (1960): Chia nhận thức rủi ro thành hai nhóm chính là rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (tính năng, tài chính, thời gian) và rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (an toàn, xác thực).
• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích hành vi qua ý định hành vi, được định hình bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) vào mô hình TRA.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989): Đặt trọng tâm vào hai yếu tố nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEU).
• Mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995): Tích hợp các biến xã hội và kiểm soát hành vi với cấu trúc nhận thức công nghệ.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Lược khảo các tài liệu chuyên ngành, kế thừa thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Chen, 2013; Shuhidan và cộng sự, 2017; Reepu và Arora, 2022; Nguyễn Đăng Hải Yến và cộng sự, 2023). Tác giả tiến hành thảo luận nhóm để hiệu chỉnh nội dung các biến quan sát, hoàn thiện thang đo chính thức gồm 6 yếu tố với 23 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý").
• Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu khảo sát được tính toán dựa trên quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (2006) (số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $23 \times 5 = 115$ quan sát). Để gia tăng độ tin cậy, tác giả phát ra 400 phiếu khảo sát thông qua bảng hỏi trực tiếp và biểu mẫu Google Forms trực tuyến cho khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn tháng 02/2024 – tháng 03/2024. Kết quả thu về 387 bảng trả lời hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm IBM SPSS Statistics 22.0.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu:
  • Thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm đối với biến định tính và tính trung bình (Mean), độ lệch chuẩn cho biến định lượng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu Alpha $\ge 0.6$, tương quan biến – tổng $\ge 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (yêu cầu $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0.5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp đưa vào đồng thời (Enter Method) theo mô hình OLS.
  • Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy: Phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram, tính tuyến tính qua biểu đồ phân tán Scatterplot, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin – Watson và kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$).
  • Kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình qua Independent Samples T-test (cho biến giới tính) và phân tích phương sai một chiều One-way ANOVA kèm kiểm định hậu nghiệm Tukey (cho các biến độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), kết hợp kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho đề tài, làm rõ tính cấp thiết từ thực trạng bùng nổ giao dịch số hóa tại Việt Nam và những rủi ro an ninh mạng tiềm ẩn. Tác giả xác định 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, định vị phạm vi khảo sát khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh trong thời gian 3 tháng (tháng 02/2024 đến tháng 04/2024). Đồng thời, chương này khái quát phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm SPSS 22.0, nêu rõ những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn, cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 phân tích các khái niệm cốt lõi về Mobile Banking và dịch vụ ngân hàng điện tử (Trương Đức Bảo, 2003; Patrick, 2020), phân loại các sản phẩm dịch vụ chủ yếu (quản lý số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện/nước/viễn thông, giao dịch chứng khoán, kim loại quý). Chương này phân tích chi tiết 5 dạng rủi ro mà người dùng đối mặt: rủi ro tài chính, rủi ro riêng tư, rủi ro hoạt động, rủi ro tâm lý và rủi ro xã hội.

Tác giả tổng hợp cơ sở lý luận từ 6 mô hình lý thuyết (Hành vi người tiêu dùng, TPR, TRA, TPB, TAM, C-TAM-TPB) và lược khảo 8 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Shuhidan và cộng sự, 2017; Chavali & Kumar, 2018; Jordan và cộng sự, 2018; Reepu & Arora, 2022; Hà Hải Đăng & Phùng Thanh Bình, 2019; Nguyễn Thường Lạng và cộng sự, 2021; Nguyễn Đăng Hải Yến và cộng sự, 2023; Lê Thanh Tâm và cộng sự, 2023). Từ đó, tác giả chỉ ra 2 khoảng trống nghiên cứu:

1. Thiếu các công trình tập trung phân tích chuyên sâu và toàn diện các khía cạnh rủi ro tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng Mobile Banking.
2. Đa số các nghiên cứu trước chưa kiểm định sâu ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học.

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng" (QD) và 5 biến độc lập ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu có mối quan hệ ngược chiều:

• H1: Nhận thức rủi ro tài chính tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng.
• H2: Nhận thức rủi ro riêng tư tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng.
• H3: Nhận thức rủi ro hoạt động tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng.
• H4: Nhận thức rủi ro tâm lý tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng.
• H5: Nhận thức rủi ro xã hội tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu chuẩn hóa qua 8 bước: Xây dựng giả thuyết $\rightarrow$ Thiết lập thang đo sơ bộ $\rightarrow$ Thảo luận nhóm hiệu chỉnh thang đo $\rightarrow$ Ban hành thang đo chính thức $\rightarrow$ Thống kê mô tả $\rightarrow$ Kiểm định Cronbach's Alpha $\rightarrow$ Phân tích EFA $\rightarrow$ Phân tích hồi quy và kiểm định khác biệt.

Thang đo sơ bộ ban đầu gồm 23 biến quan sát được kế thừa từ Chen (2013), Shuhidan và cộng sự (2017), Reepu và Arora (2022), Nguyễn Đăng Hải Yến và cộng sự (2023). Sau khi thảo luận nhóm, tác giả điều chỉnh nội dung biến TC1 (thay đổi nội dung chung chung thành rủi ro hack tài khoản và chiếm đoạt tiền) và bổ sung thêm biến TL4 (lo lắng thiếu kiến thức dẫn đến bị lừa đảo giả danh nhân viên ngân hàng/tài chính). Thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố:

• Nhận thức rủi ro tài chính (TC: 5 biến quan sát: TC1 - TC5)
• Nhận thức rủi ro riêng tư (RT: 4 biến quan sát: RT1 - RT4)
• Nhận thức rủi ro hoạt động (HD: 4 biến quan sát: HD1 - HD4)
• Nhận thức rủi ro tâm lý (TL: 4 biến quan sát: TL1 - TL4)
• Nhận thức rủi ro xã hội (XH: 3 biến quan sát: XH1 - XH3)
• Quyết định sử dụng (QD: 3 biến quan sát: QD1 - QD3)

Chương này cũng xác định thiết kế lấy mẫu với quy mô phát ra 400 phiếu khảo sát và thiết lập các tiêu chuẩn thống kê định lượng cho các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, OLS, T-test và ANOVA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 thể hiện toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm từ 387 mẫu khảo sát đạt yêu cầu:

• Thống kê mô tả phân bố mẫu nghiên cứu và giá trị trung bình của các biến định lượng thuộc từng thang đo rủi ro.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến – tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Tiến hành kiểm tra chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số Eigenvalues, tổng phương sai trích và bảng ma trận xoay nhân tố qua 2 lần xoay nhân tố đối với các biến độc lập, cùng quy trình kiểm định thang đo biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy: Xem xét ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến; đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$-test); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF; kiểm tra phân phối chuẩn phần dư bằng biểu đồ Histogram và kiểm tra giả định tuyến tính qua Scatter Plot; trình bày phương trình hồi quy và bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết.
• Kiểm định sự khác biệt: Thực hiện kiểm định Independent Samples T-test đối với biến giới tính; phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA theo độ tuổi (kết hợp kiểm định Tukey), theo công việc và theo mức thu nhập của khách hàng.
• Kết quả kiểm định khẳng định 4 yếu tố rủi ro tác động ngược chiều có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân gồm: Nhận thức rủi ro tài chính (TC), Nhận thức rủi ro riêng tư (RT), Nhận thức rủi ro hoạt động (HD) và Nhận thức rủi ro tâm lý (TL).

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương 5 đúc kết các phát hiện thực nghiệm và đưa ra các khuyến nghị quản trị chi tiết tương ứng với 5 nhóm rủi ro:

1. Khuyến nghị về rủi ro tài chính: Nâng cấp cơ chế xác nhận và kiểm tra thông tin người nhận nhằm tránh việc chuyển tiền sai sót; minh bạch hóa toàn bộ các biểu phí giao dịch và duy trì tài khoản; thiết lập quy trình tiếp nhận và bồi thường tổn thất tài chính rõ ràng khi phát sinh lỗi hệ thống.
2. Khuyến nghị về rủi ro riêng tư: Áp dụng các giao thức mã hóa dữ liệu cao cấp cho thông tin tài khoản và thanh toán; siết chặt chính sách bảo mật dữ liệu khách hàng cá nhân, ngăn chặn việc sử dụng dữ liệu để tiếp thị ngoài ý muốn hoặc chia sẻ cho bên thứ ba.
3. Khuyến nghị về rủi ro hoạt động: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và máy chủ để hạn chế tình trạng nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm; tối ưu hóa đường truyền và tốc độ xử lý giao dịch; lên lịch bảo trì hệ thống hợp lý kèm thông báo trước cho người dùng; tăng cường tường lửa phòng chống mã độc và tấn công mạng.
4. Khuyến nghị về rủi ro tâm lý: Thiết kế giao diện ứng dụng tối giản, thân thiện, dễ thao tác đối với người mới sử dụng; thường xuyên gửi tin nhắn cảnh báo các phương thức, thủ đoạn mạo danh nhân viên ngân hàng hoặc cơ quan chức năng để người dùng nắm bắt và chủ động phòng ngừa.
5. Khuyến nghị về rủi ro xã hội: Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm túc các quy định pháp luật hiện hành trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử; thiết lập cơ chế bảo vệ danh dự, thông tin khách hàng không bị lợi dụng trên không gian mạng.

Cuối chương, tác giả chỉ ra các hạn chế trong nghiên cứu về phạm vi khảo sát, phương pháp lấy mẫu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa các phát hiện và số liệu nghiên cứu cụ thể thu được từ quá trình xử lý 387 mẫu khảo sát hợp lệ:

Yếu tố trong mô hình	Ký hiệu	Số biến quan sát	Giả thuyết tác động đến Quyết định sử dụng	Kết quả kiểm định thực nghiệm
Nhận thức rủi ro tài chính	TC	5	H1: Tác động ngược chiều ($-$)	Chấp nhận
Nhận thức rủi ro riêng tư	RT	4	H2: Tác động ngược chiều ($-$)	Chấp nhận
Nhận thức rủi ro hoạt động	HD	4	H3: Tác động ngược chiều ($-$)	Chấp nhận
Nhận thức rủi ro tâm lý	TL	4	H4: Tác động ngược chiều ($-$)	Chấp nhận
Nhận thức rủi ro xã hội	XH	3	H5: Tác động ngược chiều ($-$)	Không có tác động tiêu cực đáng kể
Quyết định sử dụng	QD	3	Biến phụ thuộc	Đạt độ tin cậy và hội tụ

Các đóng góp khoa học chính mà tác giả đã chỉ rõ:

• Về mặt lý luận: Khóa luận góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về Mobile Banking và hành vi ra quyết định của người tiêu dùng; tích hợp thành công mô hình nhận thức rủi ro (TPR) cùng các mô hình TRA, TPB, TAM để làm rõ tác động tiêu cực của các khía cạnh rủi ro cảm nhận (tài chính, riêng tư, hoạt động, tâm lý) trong bối cảnh thanh toán trực tuyến tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể về mức độ tác động của từng loại rủi ro tại TP. Hồ Chí Minh; kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, công việc, thu nhập); đồng thời đưa ra hệ thống giải pháp thực thi trực tiếp cho các ngân hàng thương mại nhằm hoàn thiện an ninh mạng, tối ưu hóa giao diện ứng dụng và xây dựng quy trình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận nêu rõ các điểm hạn chế trong phạm vi thực hiện:

• Phạm vi địa lý: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các tỉnh thành hoặc khu vực địa lý khác trên cả nước, do đó mức độ khái quát hóa cho toàn bộ thị trường Việt Nam còn bị giới hạn.
• Phương pháp lấy mẫu: Việc thu thập mẫu chủ yếu thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Forms và dựa trên các mối quan hệ cá nhân quen biết (phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất), dẫn đến khả năng đại diện của mẫu chưa thực sự bao quát hết mọi phân khúc khách hàng.
• Thời gian nghiên cứu: Khoảng thời gian thu thập dữ liệu chỉ diễn ra trong vòng 3 tháng (tháng 02/2024 đến tháng 04/2024).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả đề xuất:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra các vùng kinh tế trọng điểm khác hoặc khảo sát trên phạm vi toàn quốc để nâng cao tính đại diện.
• Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để tăng độ chuẩn xác về mặt thống kê.
• Mở rộng mô hình nghiên cứu bằng việc xem xét thêm các nhân tố công nghệ mới (như bảo mật sinh trắc học, ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI) hoặc phân tích sâu hơn ảnh hưởng điều tiết của các biến nhân khẩu học và thói quen tiêu dùng.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn trong các phạm vi sau:

• Đối với sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tài liệu cung cấp một quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ khâu tổng quan lý thuyết (TRA, TPB, TAM, TPR), thiết kế thang đo chuẩn hóa Likert 5 mức độ, đến quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA 2 lần xoay, hồi quy OLS, T-test, ANOVA một chiều và kiểm định Tukey).
• Đối với các nhà nghiên cứu về dịch vụ số và FinTech: Hệ thống thang đo 23 biến quan sát chính thức (Phụ lục và Bảng 3.2 trong văn bản) là nguồn dữ liệu tham khảo đáng tin cậy để kế thừa, điều chỉnh khi nghiên cứu về rủi ro cảm nhận và hành vi người tiêu dùng trong ngân hàng số.
• Đối với các nhà quản trị tại các Ngân hàng Thương mại: Hệ thống 5 nhóm khuyến nghị ở Chương 5 cung cấp những giải pháp cụ thể giúp các khối khách hàng cá nhân và khối ngân hàng số hoàn thiện chính sách an toàn thông tin, hạn chế rủi ro vận hành và giảm thiểu sự e ngại tâm lý của khách hàng khi giao dịch trực tuyến.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát bao nhiêu và phương pháp thu thập dữ liệu là gì?
Nghiên cứu dự kiến và gửi đi 400 bảng câu hỏi khảo sát thông qua hai hình thức: phát bảng hỏi trực tiếp và khảo sát trực tuyến qua nền tảng Google Forms. Sau quá trình sàng lọc và làm sạch dữ liệu, tác giả thu được 387 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân đang sinh sống và sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại TP. Hồ Chí Minh để đưa vào phân tích SPSS 22.0.

2. Khung lý thuyết của nghiên cứu được tích hợp từ những mô hình nào?
Khóa luận tích hợp lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler & Levy, 1969; Engel và cộng sự, 1995; Mothersbaugh và cộng sự, 2019), Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) của Bauer (1960), Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) và Mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor & Todd (1995).

3. Thang đo chính thức gồm bao nhiêu biến quan sát và có sự thay đổi nào so với thang đo sơ bộ?
Thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố (TC: 5, RT: 4, HD: 4, TL: 4, XH: 3 và QD: 3). So với thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh nội dung biến TC1 (cụ thể hóa rủi ro thành nguy cơ bị kẻ gian hack tài khoản và chiếm đoạt tiền) và bổ sung biến quan sát mới TL4 (nỗi lo không đủ kiến thức dẫn đến bị lừa chuyển tiền cho đối tượng giả danh nhân viên ngân hàng/tài chính).

4. Những yếu tố rủi ro nào được kết luận là có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận xác nhận 4 yếu tố rủi ro có tác động ngược chiều (tiêu cực) có ý nghĩa thống kê đối với quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, bao gồm: Nhận thức rủi ro tài chính (TC), Nhận thức rủi ro riêng tư (RT), Nhận thức rủi ro hoạt động (HD) và Nhận thức rủi ro tâm lý (TL).

5. Tác giả đã kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học nào?
Tác giả đã thực hiện kiểm định Independent Samples T-test để đánh giá sự khác biệt theo Giới tính, đồng thời sử dụng phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA kết hợp kiểm định kiểm tra phương sai đồng nhất Levene và kiểm định sâu Tukey để đánh giá sự khác biệt theo Độ tuổi, Nghề nghiệp (công việc) và Mức thu nhập của khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Ngọc Kim Ngân đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đo lường các yếu tố rủi ro tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh thông qua mẫu khảo sát 387 khách hàng. Kết quả thực nghiệm bằng phần mềm SPSS 22.0 chứng minh 4 nhóm rủi ro gồm rủi ro tài chính, riêng tư, hoạt động và tâm lý có tác động tiêu cực có ý nghĩa thống kê đến quyết định của người dùng. Trên cơ sở đó, công trình đã đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị thiết thực giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện bảo mật, nâng cấp hệ thống hạ tầng và nâng cao trải nghiệm giao dịch an toàn cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã nêu ra tính cấp thiết của bài khóa luận và xác định được những mục tiêu của bài khóa luận, cũng như đặt ra những câu hỏi để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã làm rõ được phương pháp nghiên cứu, những đóng góp về khoa học cũng như trên thực tiễn. Cuối cùng, tác giả cũng đã trình bày tóm tắt cấu trúc của khóa luận. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày khung lý thuyết của đề tài bao gồm khái niệm và tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.

Qua đó, chương 2 sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng di động Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin (CNTT) cùng với điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu thực hiện giao dịch, khách hàng không cần phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng qua các kênh phân phối điện tử như điện thoại, máy tính bảng,. Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tiếp cận từ xa để lấy thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản gửi tiền tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Theo Patrick (2020), dịch vụ e−banking là một phần mềm hệ thống trên máy tính, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua kết nối mạng internet từ máy tính cá nhân của họ đến hệ thống của ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển đổi dữ liệu số để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Tóm lại, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Sử dụng ứng dụng e−Mobile Banking trên điện thoại kết nối internet (GPRS/Wifi/3G/4G/5G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

Mobile Banking được xem là một trong những loại hình sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tài chính, KHCN, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các 8 thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua môi trường diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet.2 Sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking Để tiếp cận dịch vụ Mobile Banking, điều kiện cần thiết là phải sở hữu một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet. Mobile Banking được hiểu như một ngân hàng trên điện thoại di động. Nhờ vào tiến bộ của công nghệ di động, người dùng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ này bất kỳ nơi nào và bất cứ thời gian nào chỉ cần có kết nối internet. Điều này đem đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng và nhanh chóng Mobile Banking cung cấp các dịch vụ cơ bản bao gồm việc giúp khách hàng quản lý và cân đối tài khoản.

Chẳng hạn như khách hàng có thể tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại, cũng như kiểm tra cân đối cho một hoặc nhiều tài khoản. Ngoài ra, họ có thể thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, thanh toán hóa đơn cho điện, nước, điện thoại, bảo hiểm. và thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho việc sử dụng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chứng khoán thông qua Mobile Banking như đặt lệnh mua, bán hoặc thực hiện các giao dịch tài chính như mua bán kim loại quý, ngoại tệ,.3 Rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tiếp nối sự tiến bộ của công nghệ, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cũng không ngừng tăng lên, ảnh hưởng của chúng lan rộng không chỉ ở mặt kỹ thuật mà còn ảnh hưởng đến mặt kinh tế và xã hội.

Một số rủi ro chính mà khách hàng Mobile Banking phải đối mặt có thể kể đến là rủi ro về mặt tài chính, riêng tư, hoạt động, tâm lý và xã hội. 9 • Rủi ro về mặt tài chính Những rủi ro về mặt tài chính như phí duy trì dịch vụ cao và bị kẻ gian hack chiếm đoạt tiền cũng khiến khách hàng lo ngại. Ngoài ra, một số dịch vụ của Mobile Banking có thể áp đặt cho việc sử dụng, chuyển tiền hoặc giao dịch khác mà khách hàng có thể không nhận ra, khiến họ tổn thất về mặt tài chính. Đồng thời trong quá trình sử dụng, nếu có phát sinh những sự cố giao dịch, khách hàng thường gặp nhiều khó khăn để yêu cầu ngân hàng bồi thường thiệt hại.

Khách hàng cũng có thể gặp tình huống bị lừa chuyển tiền cho những đối tượng lừa đảo giả danh người thân hoặc nhân viên ngân hàng nhằm chiếm đoạt tài sản (Shuhidan và cộng sự, 2017). • Rủi ro về mặt riêng tư Khách hàng sẽ thường gặp phải việc sao chép thông tin xác nhận từ một thiết bị điện thoại sang thiết bị khác, cho phép kẻ lừa đảo giả mạo khách hàng để thực hiện các giao dịch không đúng. Trong trường hợp của Mobile Banking, điều này có thể dẫn đến hacker truy cập trái phép vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Hơn nữa, kẻ tấn công có thể kiểm soát các giao dịch giữa hai bên, giả mạo một trong hai bên để tiến hành các hành động gian lận.

Một hình thức khác của việc đánh cắp thông tin là thông tin nhạy cảm của khách hàng, khiến họ lộ thông tin cá nhân thông qua các phương tiện như email hoặc trang web giả mạo. Kẻ tấn công cũng có thể sử dụng tin nhắn SMS để lấy cắp thông tin cá nhân của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến trường hợp khách hàng bị giả danh, từ đó gây ra các giao dịch không mong muốn như chuyển tiền vào tài khoản của kẻ gian thông qua sự tin tưởng vào danh tính giả mạo của người thân, bạn bè hoặc nhân viên ngân hàng. • Rủi ro về mặt hoạt động Ngoài những rủi ro từ kẻ xấu, khách hàng cũng đối mặt với những rủi ro đến từ việc máy chủ không hoạt động, làm giảm hiệu suất và tăng thời gian giao dịch của khách hàng, khiến cản trở khách hàng khi giao dịch.

Đồng thời, đường truyền interent của khách hàng và hệ thống nhận chuyển khoản của hai bên cũng ảnh hưởng đến các giao dịch thông qua Mobile Banking, điều này dẫn đến trục trặc và hệ thống hoạt 10 động không định. Ngoài ra, ngân hàng đang quá tải giao dịch hoặc bảo trì cũng dẫn đến việc cản trở giao dịch của khách hàng (Shuhidan và cộng sự, 2017). • Rủi ro về mặt tâm lý Việc quản lý tài chính thông qua Mobile Banking có thể tạo ra áp lực cho một số người. Việc liên tục kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện các giao dịch có thể làm tăng cảm giác căng thẳng và lo lắng.

Từ đó, khách hàng sẽ trở nên phụ thuộc vào công nghệ và thiết bị di động. Sự phụ thuộc này có thể tạo ra sự lo lắng khi không thể truy cập vào tài khoản hoặc gặp sự cố hoạt động kỹ thuật (Nguyễn Đăng Hải Yến và cộng sự, 2023). • Rủi ro về mặt xã hội Khi sử dụng Mobile Banking, khách hàng có thể lo ngại về việc mình bị lạm dụng quyền truy cập như lo ngại rằng thông tin tài khoản của họ có thể bị lạm dụng bởi người khác, bao gồm cả người thân hoặc bạn bè nếu thiết bị di động của họ bị mất hoặc bị đánh cắp. Đồng thời, rủi ro về việc lo lắng ngân hàng đang sử dụng dịch vụ có thể vi phạm các quy định pháp luật có thể khiến khách hàng thiệt hại và lo ngại (Reepu and Arora, 2022).2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Theo Kotler và Levy (1969): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.

Theo Engel và cộng sự (1995): “Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hoạt động đó”. Theo Mothersbaugh và cộng sự (2019) cho rằng: “Hành vi khách hàng là nghiên cứu các cá nhân, các nhóm hoặc các tổ chức và quá trình họ lựa chọn, bảo vệ, sử dụng và bố trí các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để đáp ứng nhu cầu 11 và những tác động mà cái quá trình này ảnh hưởng đến khách hàng và xã hội. Quan điểm về hành vi của khách hàng rộng hơn so với quan điểm truyền thống, vốn tập trung hẹp hơn vào người mua và các tiền đề và hậu quả ngay lập tức của quá trình mua hàng.” Như vậy qua cách định nghĩa trên, hành vi của khách hàng có thể được xác định là quá trình toàn diện của việc họ nhận biết nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, sau đó cân nhắc và quyết định về việc mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này.

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược khôn ngoan để tiếp cận và gây ấn tượng tốt với khách hàng và trở thành sự lựa chọn số một của họ trong tương lai. Ngoài ra, nghiên cứu hành vi khách hàng còn giúp các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực và chiếm ưu thế trên thị trường. Doanh nghiệp sau khi thực hiện nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ rút ra được những thiếu sót và điểm yếu của mình để kịp thời khắc phục và trở nên hoàn thiện hơn.