MỞ ĐẦU Hiện nay, công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện tại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập. Việc đảm bảo chất lượng của các dịch vụ bưu chính hiện đã được quan tâm nhưng vẫn chưa đáng kể. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về bưu phẩm bưu kiện mà mình đã gửi đang ở đâu vẫn chưa đáp ứng được hoặc trong trường hợp bị mất mát hay chậm trễ, rất khó để có thể nhận biết bưu phẩm, bưu kiện đang ở nơi nào và có thể kiểm tra từ vị trí nào. Điều này đã gây ra không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngành Bưu chính và việc mất mát các gói hàng, dù ở tỷ lệ thấp, vẫn là điều khó tránh khỏi.
Trong khi đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật, nhiều nước trên thế giới hiện nay đã áp dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID để quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện cũng như mở ra một số dịch vụ gia tăng mới cho khách hàng. Trong nội dung đề tài này, tôi nghiên cứu về việc ứng dụng công nghệ RFID trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu phẩm bưu kiện. Mục tiêu đặt ra đối với đề tài là: - Dựa trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thực tế công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện hiện nay của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, xác định yêu cầu và phạm vi của bài toán ứng dụng RFID vào việc quản lý và nâng cao dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện ở nước ta. - Nghiên cứu công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID.
- Đề xuất phương án xây dựng phần mềm ứng dụng RFID trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện. - Xây dựng thử nghiệm hệ thống phần mềm kết hợp với ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID hỗ trợ định vị bưu phẩm bưu kiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I. Hiện trạng công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện của Bưu chính Việt Nam và thế giới 1.
Bƣu chính Thế giới Liên minh bưu chính thế giới UPU [12] đã đưa ra các qui định chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, trong đó một vài tiêu chí được quan tâm nhất là: - Về quyền sử dụng các dịch vụ bưu chính: Một số nước cố gắng cung cấp tất cả các dịch vụ bưu chính đến toàn bộ các khu dân cư, một vài tiêu chí khác như thời gian mở cửa bưu điện, khoảng cách từ bưu điện đến đường giao thông chính cũng được nhắc đến. Ngoài ra, một thách thức lớn của dịch vụ bưu chính đó là phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ này với giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được, vì vậy cũng cần quan tâm đến một vài yếu tố khác như về địa lý, tình trạng kinh tế, nền văn hóa, … để xây dựng được cơ sở hạ tầng cơ bản cho ngành bưu chính nhằm đưa ra giá thành hợp lý cho các dịch vụ. - Phải thỏa mãn được khách hàng: Khách hàng là một thành phần quan trọng của bất cứ một ngành kinh tế nào, do đó quan tâm và thỏa mãn được khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao được chất lượng dịch vụ bưu chính và tăng được doanh thu. - Tốc độ và độ tin cậy: Bưu chính là ngành vận chuyển, mang thông tin và hàng hóa.
Vì vậy, việc đảm bảo thông tin và hàng hóa được chuyển đến chính xác, nhanh chóng tới tay người nhận là rất quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện trong ngành bưu chính không thể bỏ qua yếu tố này. - An toàn và bảo mật: Trước tình hình tội phạm và khủng bố ngày càng gia tăng, việc kiểm tra hàng hóa và thư từ rất cần thiết để tránh những thiệt hại về người và vật chất. Tuy nhiên, hàng hóa và thư từ của khách hàng cũng yêu cầu phải được đảm bảo bí mật và không để lộ thông tin cá nhân, tránh những rủi ro cho khách hàng, … là tiêu chí đang được đặt lên vị trí hàng đầu hiện nay.
- Tiện lợi: Tiện lợi cho khách hàng khi tham gia dịch vụ, khiếu nại và các hoạt động khác. Đối với nhân viên trong ngành có thể dễ dàng quản lý và thống kê được những thông tin cần thiết, như vậy chất lượng dịch vụ mới có thể nâng lên và có thể đưa vào những phương pháp mới. Những tiêu chí này là yêu cầu cơ bản trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngành bưu chính, trong đó có cả bưu phẩm bưu kiện. Bưu chính Việt Nam là thành viên của Liên minh Bưu Chính thế giới nên cũng phải tuân theo những qui định chung này.
Đối với mỗi nước, tùy thuộc vào đặc điểm riêng về kinh tế, văn hóa, con người ở nước mình mà áp dụng và thực thi cho phù hợp. Trước tình hình chung của thế giới, Bưu chính Việt Nam cần nỗ lực áp dụng khoa học công nghệ và cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là đối với bưu phẩm, bưu kiện, đặc biệt là trong tình hình Bưu chính tách ra hoạt động động lập với Viễn Thông hiện nay. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ bưu phẩm-bưu kiện, việc áp dụng một phương pháp đánh giá chính xác là rất quan trọng. Trên thế giới đã áp dụng nhiều công nghệ mới để xác định và thống kê thông tin hàng hóa gửi đi, hoặc đưa ra các dịch vụ như LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 11 chăm sóc khách hàng, tiến hành những cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến, đầu tư cơ sở hạ tầng… tất cả chỉ với mục đích làm thế nào để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên để đánh giá và quản lý được chất lượng dịch vụ là điều không phải dễ dàng. Một vài phương pháp được đưa ra là: - Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng: thu thập, ghi nhận và quản lý những ý kiến khách hàng đưa ra. Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát đối với dịch vụ để có những cải tiến phù hợp và kịp thời. - Nâng cao mạng lưới vận chuyển, kiểm tra bưu gửi nhằm đảm bảo được yếu tố thời gian và tính tin cậy.
- Áp dụng công nghệ mới, xây dựng qui trình để kịp thời phát hiện hàng hóa nguy hiểm, có hệ thống kiểm tra, ghi nhận thư và hàng hóa thất lạc. - Cung cấp đầy đủ thông tin, các dịch vụ mới, các quy định về sử dụng dịch vụ, đền bù hàng hóa cho khách hàng nhằm tránh những rủi ro và mất thời gian không cần thiết. - Xây dựng hệ thống mới, tin học hóa các quá trình nghiệp vụ. Đây là một giải pháp đang rất được quan tâm hiện nay, nhằm tiến tới hiện đại hóa trong ngành, theo kịp sự phát triển của công nghệ và thế giới.
Trong bất cứ một ngành nào, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết. Bưu chính là một lĩnh vực liên quan đến nhiều ngành khác, đặc biệt là Giao thông nên việc liên kết với những ngành này để cùng phát triển là rất quan trọng. Năm 1999, VNPT đã kí kết với Cục Hàng Không dân dụng Việt Nam về việc kiểm tra an ninh đối với bưu gửi bay, nhằm tăng độ an toàn cho bưu gửi và giảm các thủ tục phiền hà, tránh những trường hợp hàng hóa bị gửi trả do vi phạm những yếu tố an ninh. Ngoài ra việc áp dụng khoa học Công Nghệ, tin học hóa nghiệp vụ của ngành là một nhiệm vụ quan trọng hiện nay, để đảm bảo chính xác và thuận tiện cho nhân viên trong ngành cũng như khách hàng, đồng thời việc giao dịch với Bưu chính quốc tế cũng dễ dàng hơn.
Xây dựng một hệ thống để quản lý và kiểm tra chất lượng của dịch vụ bưu phẩm bưu kiện là một điều cần thiết. Công nghệ RFID [10] là một công nghệ mới, hứa hẹn nhiều thành công và lợi ích trong việc này. Hệ thống được xây dựng sẽ giúp thống kê, kiểm tra bưu gửi đến, giảm hàng hóa bị thất lạc, định vị chính xác bưu gửi đang ở đâu, từ đó sẽ có những hành động kịp thời và giảm thiểu thiệt hại cho ngành bưu chính. Một số phương pháp được áp dụng hiện nay để đánh giá chất lượng bưu chính là: 1.
Thăm dò, khảo sát Hàng năm, hoặc khi cần thiết tiến hành khảo sát và thống kê ý kiến khách hàng về các dịch vụ trong ngành, từ đó xác định cần thay đổi, cải tiến hoặc đưa ra những phương thức mới nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành, đồng thời cũng thấy được sai sót để sửa chữa. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đưa ra các yêu cầu, ý kiến thông qua điện thoại, email, internet. Do đó, cần xây dựng hệ thống quản lý những thông tin này, đồng thời phản hồi kịp thời cho khách hàng. Hệ thống này được xây dựng có sự tham gia của máy tính, giúp việc quản lý và theo dõi được dễ dàng, thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Từ đó, chúng ta có thể đưa ra được kết quả kiểm tra, độ đo về sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào. Trên thế giới có 2 phương pháp chính để đo sự thỏa mãn của khách hàng là: Phương pháp đánh giá: Người dùng đưa ra đánh giá của mình. Nhân viên bưu điện sẽ so sánh với tỉ lệ trung bình, từ đó đưa ra được nhận định của khách hàng về dịch vụ. Phương pháp “benchmarking”- điểm chuẩn: phương pháp này so sánh chất lượng bưu chính của các nước khác nhau với một điểm chuẩn có sẵn.
Đây là một phương pháp khá tốt và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thống kê hàng hóa, bưu gửi Việc thống kê có hệ thống sẽ rất có hiệu quả trong quản lý và đánh giá xem dịch vụ nào được sử dụng và khiến khách hàng hài lòng nhất, cũng như những dịch vụ có chất lượng thấp nhất (hàng gửi không đến nơi, khách hàng phàn nàn, mất bưu gửi hoặc gửi không chính xác, …). Đây cũng là một cách thức rất hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Ngoài ra, đầu tư cơ sở hạ tầng để nghiên cứu công nghệ và cải tiến qui trình nghiệp vụ cũng là yêu cầu lớn trong tình trạng hiện nay.