Tổng quan nghiên cứu

Internet tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong hơn 20 năm qua, với hơn 11 triệu thuê bao truy cập Internet băng rộng cố định vào năm 2017, trong đó thuê bao cáp quang chiếm trên 70%. Tại tỉnh Bạc Liêu, Viễn thông Bạc Liêu là nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN từ năm 2010, chiếm khoảng 50% thị phần địa phương. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Viettel, FPT và SCTV đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững và phát triển thị phần. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Bạc Liêu trên địa bàn tỉnh, dựa trên các tiêu chuẩn ngành và ý kiến khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Bạc Liêu, với đối tượng khảo sát là 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Viễn thông Bạc Liêu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ: mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor. Mô hình Grönroos phân tích chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm 5 khía cạnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và ổn định.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

  • Phương pháp chuyên gia: Thu thập ý kiến từ lãnh đạo và cán bộ kỹ thuật Viễn thông Bạc Liêu để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  • Phương pháp phân tích thông tin thứ cấp: Sử dụng báo cáo nội bộ và tiêu chuẩn ngành để đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN.
  • Phương pháp khảo sát: Gửi 150 phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF gồm 27 câu hỏi đến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Bạc Liêu, thu về 135 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 98,5%).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả và phân tích nhân tố để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ.
  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ khả dụng dịch vụ FiberVNN đạt trên 99,5% trong các quý từ 2016 đến 2018, vượt mức tiêu chuẩn ngành, thể hiện sự ổn định và tin cậy của mạng lưới.
  2. Thời gian thiết lập dịch vụ đạt tỷ lệ trên 99% đúng hạn theo quy định, với khu vực nội thành đạt trung bình 99,64% và khu vực vùng ven đạt 99,97%.
  3. Thời gian khắc phục mất kết nối đạt trên 97% đúng hạn, với tỷ lệ đạt ở khu vực nội thành dao động từ 97% đến 100%, khu vực vùng ven luôn trên 98%.
  4. Tỷ lệ khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ gần như bằng 0 trong 3 năm liên tiếp, tuy nhiên cần xem xét nguyên nhân do chất lượng tốt hay quy trình khiếu nại chưa thuận tiện.
  5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tỷ lệ trả lời cuộc gọi trong vòng 60 giây trên 98%, vượt xa tiêu chuẩn 80%, thể hiện sự quan tâm và đầu tư vào chăm sóc khách hàng.
  6. Ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVPERF cho thấy mức độ đồng ý cao (trên 4,2/5) ở các yếu tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viễn thông Bạc Liêu đã duy trì chất lượng dịch vụ FiberVNN ổn định và đáp ứng tốt các tiêu chuẩn ngành. Độ khả dụng và thời gian khắc phục sự cố cao góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của độ tin cậy trong dịch vụ viễn thông. Tỷ lệ khiếu nại thấp có thể phản ánh chất lượng dịch vụ tốt hoặc khách hàng chưa thực sự chủ động phản ánh, cần cải thiện kênh tiếp nhận phản hồi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả với tỷ lệ trả lời nhanh chóng giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. So sánh với các nghiên cứu tại VNPT Sóc Trăng và Tiền Giang, Viễn thông Bạc Liêu cũng cần tiếp tục đầu tư mở rộng hạ tầng và nâng cao năng lực nhân sự để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đạt tiêu chuẩn theo quý và bảng so sánh điểm trung bình các yếu tố SERVPERF.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng thiết bị và mở rộng hạ tầng mạng lưới: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng mạng cáp quang để đảm bảo độ ổn định và tốc độ đường truyền, giảm thiểu sự cố. Mục tiêu tăng độ khả dụng lên trên 99,9% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật Viễn thông Bạc Liêu.
  2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trường: Thiết lập kênh phản hồi khách hàng thuận tiện, tăng cường khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu và phản hồi, nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật và tổng đài viên, nhằm giảm thời gian khắc phục sự cố và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm.
  4. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ: Rà soát, tối ưu hóa quy trình lắp đặt, xử lý sự cố và giải quyết khiếu nại để rút ngắn thời gian và tăng hiệu quả, đảm bảo 100% khiếu nại được xử lý trong 2 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng và phòng điều hành nghiệp vụ.
  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Triển khai hệ thống giám sát mạng lưới tự động và CRM để nâng cao khả năng quản lý và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viễn thông Bạc Liêu: Nhận diện điểm mạnh, hạn chế và cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN.
  2. Nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các tiêu chuẩn chất lượng và nhu cầu khách hàng để cải thiện hiệu quả công việc và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và ứng dụng thực tiễn trong ngành viễn thông.
  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm, mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đơn giản và cho kết quả tin cậy hơn so với mô hình SERVQUAL, phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại Viễn thông Bạc Liêu.

  2. Chất lượng dịch vụ FiberVNN hiện nay có đáp ứng được kỳ vọng khách hàng không?
    Theo khảo sát, các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ đều đạt mức đồng ý cao trên 4,2/5, cho thấy dịch vụ đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng.

  3. Làm thế nào để giảm thiểu thời gian khắc phục mất kết nối?
    Đầu tư nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên kỹ thuật và áp dụng hệ thống giám sát tự động giúp phát hiện và xử lý sự cố nhanh chóng, giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ.

  4. Tỷ lệ khiếu nại thấp có phải là dấu hiệu dịch vụ tốt?
    Tỷ lệ khiếu nại gần như bằng 0 có thể phản ánh chất lượng dịch vụ tốt hoặc khách hàng chưa chủ động phản ánh do quy trình khiếu nại chưa thuận tiện, cần cải thiện kênh tiếp nhận phản hồi.

  5. Viễn thông Bạc Liêu có kế hoạch gì để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai?
    Đơn vị dự kiến đầu tư mở rộng hạ tầng, nâng cao năng lực nhân sự, hoàn thiện quy trình và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ vững thị phần.

Kết luận

  • Viễn thông Bạc Liêu duy trì độ khả dụng dịch vụ FiberVNN trên 99,5%, thời gian thiết lập và khắc phục sự cố đạt tỷ lệ trên 97%, đáp ứng tiêu chuẩn ngành.
  • Khách hàng đánh giá cao các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng.
  • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động hiệu quả với tỷ lệ trả lời cuộc gọi nhanh chóng trên 98%.
  • Tỷ lệ khiếu nại gần như bằng 0, tuy nhiên cần cải thiện kênh tiếp nhận để phản ánh chính xác hơn.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân lực, hoàn thiện quy trình và tăng cường chăm sóc khách hàng trong vòng 1-2 năm tới.

Hành động tiếp theo: Viễn thông Bạc Liêu cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông được khuyến khích tham khảo nghiên cứu này để áp dụng và phát triển thêm các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp.