CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lược khảo tài liệu Qua khảo sát từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo, nghiên cứu nhận thấy chất lượng dịch vụ là một đề tài khá phổ biến, được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu thực tiễn.1 Các nghiên cứu trên thế giới Để đo lường sự khác biệt trong việc ước lượng chất lượng dịch vụ giữa hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, Carrillat, Jaramillo, và Mulki (2007) [5] đã phân tích tổng hợp dữ liệu từ 17 nghiên cứu khác nhau liên quan đến mối quan hệ giữa SERVQUAL và SERVPERF. Nghiên cứu chỉ ra rằng, thang đo SERVQUAL đòi hỏi phải thích nghi với bối cảnh nghiên cứu nhiều hơn so với thang đo SERVPERF. Do đó, cùng với ưu điểm là mô hình tinh gọn và tối ưu hóa hơn, việc sử dụng thang đo SERVPERF trong kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ đã và đang được sử dụng phổ biến hơn so với thang đo SERVQUAL. Tương tự như thế, nghiên cứu của Landrum, Prybutor và Zhang (2007) [13] cũng xác nhận độ tin cậy và tính khả dụng của thang đo SERVPERF, so với thang đo SERVQUAL.
Qin, Prybutok và Zhao (2010) [28] đánh giá các yếu tố tiềm năng về sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Trung Quốc bằng cách sử dụng mô hình thang đo SERVPERF đã được hiệu chỉnh. Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm định mối quan hệ giữ hành vi và sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh. Theo đó, độ tin cậy, khả năng khôi phục, khả năng đáp ứng và những nhân tố hữu hình là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Những yếu tố này cũng có mối tương quan tích cực tới sự hành vi và sự hài lòng của khách hàng.
Tương tự, Anand và Selvaraj (2012) [1] nghiên cứu những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Ấn Độ. 50 khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ được phỏng vấn theo bảng khảo sát câu hỏi đã được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF. Trong 5 yếu tố được xem xét (tính bảo đảm, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đồng cảm, và các yếu tố nhân khẩu học khác như giới tính, thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân v.), tính bảo đảm thanh khoản là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Bên cạnh đó, độ tin cậy, sự phản hồi và sự đồng cảm cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, nghiên cứu không tìm thấy bằng chứng về mối tương quan thuận giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng của khách hàng, ngoại trừ yếu tố thu nhập và tình trạng hôn nhân. Trong nghiên cứu của mình, Unuvar và Kaya (2016) [36] khẳng định khái niệm chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Trong khi đó, khách hàng, những người đã và đang sử dụng dịch 6 vụ, sẽ là người đánh giá và quyết định chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Chính vì thế, nghiên cứu của họ tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn lớn ở Thổ Nhĩ Kỳ vào năm 2016 bằng các sử dụng thang đo SERVPERF.
Cụ thể, một bảng khảo sát được gửi đến 220 khách hàng hiện đang lưu trú tại các khách sạn 4 sao và 5 sao tại thành phố Mersin. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tại các khách sạn phụ thuộc vào nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau (quốc tịch, giới tính, độ tuổi và thu nhập). Ngoài ra, việc sử dụng thang đo SERVPERF, thông qua các thử nghiệm thống kê, cũng được xác nhận cho kết quả thực nghiệm đáng tin cậy.2 Những nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam Trong nghiên cứu xuất bản trên Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) [19] đã so sánh giữa hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. Họ xác nhận rằng việc sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) [26] trên Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Các nhà nghiên cứu cần xem xét ứng dụng mô hình phù hợp với doanh nghiệp và loại hình dịch vụ để kiểm nghiệm tính đúng đắn và bổ sung các yếu tố cho phù hợp với môi trường kinh doanh và đặc thù doanh nghiệp Việt Nam.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu. Nguyễn Thanh Tòng (2016) [21] đã sử dụng thang đo SERVPERF với năm thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Tuy nhiên, để phù hợp với điều kiện thực tiễn hiện nay là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và sử dụng thư viện, tác giả đã đề xuất bổ sung thành phần Thư viện số vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy trong các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thì sự tác động của các nhân tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu.
Việc này lý giải 7 ngoài cơ sở vật chất tốt thì có sự tác động mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên. Chính sự tác động mạnh mẽ này làm cho cách học, thái độ học tập của sinh viên cũng có sự thay đổi. Do đó, sinh viên phải trang bị nhiều hơn về khả năng công nghệ để có thể nắm bắt tốt và tiếp cận nhanh với lượng kiến thức học tập. Trong luận văn thạc sĩ của Sơn Quốc Trung (2016) [32], tác giả đã đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
Cụ thể, theo nghiên cứu của tác giả, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua sắm tại siêu thị là một yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Vì thế, việc cần làm là phải đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những thành phần, nhân tố ảnh hưởng đến nó. Kết quả bài nghiên cứu thu được thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị gồm 6 nhân tố chính là: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Vì vậy, nghiên cứu sẽ góp phần cho Ban quản lý siêu thị có cơ sở trong việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng khả năng cạnh tranh và giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ trên thị trường.
Tương tự như nghiên cứu trước đó của Nguyễn Thanh Tòng (2016), Lê Ngọc Liêm và Trần Nam Cường (2017) [14] cũng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bằng nghiên cứu thực nghiệm tại thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế. Kết quả kiểm định được ước lượng từ việc khảo sát 393 sinh viên chính quy đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế và sử dụng thang đo SERVPERF. Cụ thể, 3 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông có mối tương quan thuận với chất lượng dịch vụ tại thư viện. Trong khi đó, nghiên cứu không tìm thấy bằng chứng nào về sự ảnh hưởng cũng như ý nghĩa của 2 yếu tố sự tin cậy và sự phản hồi đối với chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng đúc kết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thư viện. Do đó, để làm gia tang sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu cũng đề xuất các thư viện có thể gia tang chất lượng dịch vụ thư viện của mình. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhật và Phan Anh Tú (2018) [20] đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Trong nghiên cứu này, mô hình SERVPERF đã được tác giả lựa chọn sử dụng, tuy nhiên nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và tính công khai minh bạch.
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ được đề xuất bao gồm 8 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phản hồi, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử, năng lực phục vụ, công khai minh bạch. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các nhân tố như: sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, thái độ ứng xử, năng lực phục vụ, công khai minh bạch và phương tiện hữu 8 hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố sự cảm thông là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của doanh nghiệp trên địa bàn. Thông qua việc lược khảo các tài liệu nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự đa dạng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các tài liệu nghiên cứu trước đây.