Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Khám phá chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam qua luận văn thạc sĩ chi tiết và phân tích sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Thành Công
• Người hướng dẫn: PGS. Trịnh Quốc Trung
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.2.2. Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.8. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
• 1.9. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
• 2.1.1. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ tài chính - ngân hàng
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính – ngân hàng
• 2.1.1.3. Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng
• 2.1.1.3.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn
• 2.1.1.3.2. Dịch vụ sử dụng nguồn vốn
• 2.1.1.3.3. Dịch vụ thu phí
• 2.1.1.3.4. Dịch vụ hỗn hợp
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng
• 2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng
• 2.2.2.1. Nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
• 2.2.2.2. Tăng cường liên kết hợp tác giữa các tổ chức cả trong và ngoài nước
• 2.2.2.3. Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ
• 2.2.2.4. Thu hút và giữ chân khách hàng
• 2.2.2.5. Củng cố vị thế và nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
• 2.2.4. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng
• 2.2.4.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.2.4.2. Yếu tố môi trường bên trong
• 2.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 3.3. ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
• 3.3.1. Thang đo “Tin cậy”
• 3.3.2. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 3.3.3. Thang đo “Đồng cảm”
• 3.3.4. Thang đo “Năng lực phục vụ”
• 3.3.5. Thang đo “Tiếp cận”
• 3.3.6. Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”
• 3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
• 3.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM (CFA)
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 4.1.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn
• 4.1.2. Dịch vụ sử dụng nguồn
• 4.1.3. Dịch vụ thu phí
• 4.1.4. Dịch vụ hỗn hợp
• 4.2. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều biến đổi từ khi thực hiện chính sách mở cửa. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại đã tạo ra áp lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo thống kê, hiện có hơn 40 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam, bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng ngân hàng thường lựa chọn ngân hàng dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự tiện lợi và chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Theo một nghiên cứu, khi chất lượng dịch vụ tăng lên, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng theo, từ đó tạo ra mối quan hệ tích cực giữa hai yếu tố này. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như đáp ứng, tin cậy, và năng lực phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng, nhiều mô hình đã được đề xuất, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman là một trong những mô hình phổ biến nhất. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc áp dụng mô hình này giúp các ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp và từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng ngân hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của họ.

2.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng tại Việt Nam

Mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh của ngành ngân hàng Việt Nam. Các yếu tố trong mô hình này được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo rằng chúng phản ánh đúng thực tế và nhu cầu của khách hàng ngân hàng. Việc áp dụng mô hình này không chỉ giúp ngân hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ nhận diện được những điểm yếu cần cải thiện. Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao năng lực phục vụ và đồng cảm để tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế cho thấy rằng nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vẫn còn lớn. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần phải có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình. Các yếu tố như tin cậy, tiếp cận, và phương tiện hữu hình cần được chú trọng hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, việc phân tích sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để các ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược phục vụ của mình.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay chưa đạt yêu cầu. Đặc biệt, yếu tố nhân viên phục vụ được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng cho rằng họ chưa nhận được sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp từ phía nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần phải đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên của mình. Ngoài ra, việc cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngân hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng, các ngân hàng thương mại cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu. Thứ hai, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thứ ba, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và điều chỉnh chính sách giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng để tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

4.1. Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng thương mại cần thực hiện các giải pháp cải tiến như sau: (1) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; (2) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ; (3) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (4) Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng ngân hàng. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến nổi bật, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhanh chóng tiếp cận được với những mô hình kinh doanh hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, học hỏi được những kinh nghiệm và phương thức quản lý mới của các nước có nền kinh tế phát triển…Tuy nhiên, bên cạnh các cơ hội thì các NHTM Việt Nam cũng có không ít những thách thức, đặc biệt kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO và ký kết các hiệp định thương mại song phương với các nước Hoa Kỳ, Nhật Bản…đã tạo áp lực rất lớn cho hệ thống ngân hàng trong nước. Theo lộ trình, nhiều TCTD nước ngoài sẽ gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam; nhiều rào cản, quy định hạn chế hoạt động của Chính phủ đối với các TCTD nước ngoài sẽ dần được gỡ bỏ nên đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải luôn đổi mới phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để có thể thích ứng với tình hình mới. Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì CLDV là một trong những nhân tố đóng vai trò then chốt góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hay nói cách khác, nếu doanh nghiệp chuyển giao dịch vụ đến khách hàng càng có chất lượng thì khách sẽ càng cảm thấy hài lòng, giảm than phiền và tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp sẽ tăng lên, đồng thời họ sẽ sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do vậy, để giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về CLDV mà mình đang cung cấp, việc nghiên cứu về CLDV trên thế giới đã bắt đầu từ giữa thập niên 1960 và thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu vào đầu thập niên 1980 (Gronroos, 1984). Tại Việt Nam, tuy đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về CLDV ở nhiều lĩnh vực khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau nhưng nhìn chung kết quả của các công trình nghiên cứu của các tác giả vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Riêng đối z 2 với các công trình nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng thì các tác giả chủ yếu tập trung vào khía cạnh đánh giá CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… tại một ngân hàng cụ thể cho nên các kết quả nghiên cứu chưa thể hiện được hết tính bao quát toàn cảnh về thực trạng CLDV tài chính - ngân hàng tại thị trường Việt Nam và cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tổng thể tại Việt Nam được công bố.

Ngoài ra, tại các NHTM Việt Nam tuy cũng đã tiến hành các cuộc nghiên cứu khảo sát và đánh giá sơ bộ về CLDV đối với một số loại hình dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp nhưng kết quả khảo sát vẫn chưa thể hiện được tính định lượng một cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực hiện các phương thức cải tiến nâng cao CLDV tại các ngân hàng chưa thực sự đồng bộ và hiệu quả đem lại chưa cao. Cho nên, để thể hiện tính tổng quan về thực trạng CLDV của toàn hệ thống NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay một cách có cơ sở và luận cứ khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ là“Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của luận án này có thể là một phần đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý tại các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định các chính sách cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.

Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Riêng lĩnh vực ngân hàng, các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” chủ yếu thể hiện 2 xu hướng nghiên cứu là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV và nghiên cứu so sánh mức độ phù hợp giữa các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như: Parasuraman, z 3 Gronroos, Cronin & Taylor…trên cơ sở vận dụng đo lường CLDV của một số NHTM tại Việt Nam. Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được7 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương tiện hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam.

Về xu hướng nghiên cứu so sánh giữa các mô hình CLDV, tác giả Phạm Thùy Giang (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ (NHBL) giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) của Việt Nam” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) trên cơ sở đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên z 4 cứu cho thấy mức độ ý nghĩa đo lường của mô hình SERVQUAL tốt hơn mô hình Nordic do chỉ số R2adj SERVQUAL > R2adj Nordic, nhưng tương tự như công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), quá trình xây dựng và điều chỉnh bổ sung hệ thống các thang đo hoặc biến quan sát để đo lường CLDV NHBL của tác giả Phạm Thùy Giang (2012) vẫn chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng. Hơn nữa, phạm vi nghiên cứu chỉ mới tập trung khảo sát tại địa bàn Hà Nội và các thang đo được xây dựng chủ yếu để đánh giá chất lượng của một số loại hình dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thể hiện tính bao quát CLDV tổng thể của toàn hệ thống NHTM Việt Nam. Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả nêu trên thì còn có các bài viết của tác giả Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh & ctg (2012) về CLDV ngân hàng được đăng trên các tạp chí khoa học có uy tín.

Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đánh giá của các tác giả chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện theo 3 xu hướng khác khác nhau. Ngoài 2 xu hướng nghiên cứu tương tự như các công trình nghiên cứu của các tác giả Việt Nam như: (1) xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard & Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004)…; (2) xu hướng nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF hoặc mô hình Nordic thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999), Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)… thì các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài còn thể hiện theo xu hướng nghiên cứu thứ 3 là nghiên cứu mở rộng. Trên cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập z 5 quán, thói quen của người tiêu dùng…tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến hành khảo sát.

Cụ thể như sau: - Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (xem Bảng 1.