Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng tại trung tâm quang năng

• Tác giả: Nguyên Ngọc Bảo
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nhận diện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm Quang Năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Bố cục khóa luận
• 1.6. Quy trình thực hiện đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM QUANG NĂNG VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Giới thiệu trung tâm Quang Năng
• 2.2. Tổng quan về trung tâm Quang Năng
• 2.3. Cơ sở vật chất và vốn
• 2.4. Các loại hình trung tâm đang kinh doanh
• 2.5. Những khó khăn trung tâm đang gặp phải
• 2.6. Cơ sở lý thuyết sử dụng cho nghiên cứu
• 2.6.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.6.2. Phân tích dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm
• 2.6.3. Mô tả sơ lược về dịch vụ
• 2.6.4. Mô tả đặc tính dịch vụ
• 2.6.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.6. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1994)
• 2.6.7. Các lý thuyết về mối quan hệ tương tác giữa sự thoả mãn của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.8. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 2.6.8.1. Mối liên hệ giữa sự thoả mãn trong công việc của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.8.2. Mô hình nghiên cứu phản ánh sự tác động của tổ chức đối với nhân viên và qua đó tác động tới sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.8.3. Mô hình dùng để nghiên cứu của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN VÀ NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Thu thập dữ liệu từ nhân viên
• 3.3. Thu thập dữ liệu từ khách hàng
• 3.4. Kết quả thu thập dữ liệu
• 3.4.1. Kết quả thu thập dữ liệu từ nhân viên
• 3.4.2. Kết quả thu thập từ giai đoạn 1 của khảo sát
• 3.4.3. Kết quả thu thập từ giai đoạn 2 của khảo sát
• 3.4.4. Kết quả thu thập dữ liệu từ khách hàng
• 3.4.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.6. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 3.4.7. Xử lý dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức
• 3.4.8. Làm sạch dữ liệu
• 3.4.9. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.10. Kết quả nghiên cứu bằng thống kê mô tả
• 3.4.11. Nhận biết các nhóm vấn đề của trung tâm Quang Năng qua nghiên cứu
• 3.4.11.1. Vấn đề của nhân viên trung tâm
• 3.4.11.2. Vấn đề của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. Cơ sở đề xuất các giải pháp
• 4.2. Các giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.1. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công việc
• 4.2.1.1. Đối với vấn đề nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công việc và thay đổi tác phong làm việc thờ ơ, thiếu trách nhiệm
• 4.2.1.2. Đối với vấn đề nhân viên mất niềm tin vào ban lãnh đạo
• 4.2.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.2.1. Đối với vấn đề về sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cũng như chất lượng mà khách hàng nhận được
• 4.2.2.2. Đối với vấn đề về sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng
• 4.3. Kiểm định tính khả thi của giải pháp
• 4.3.1. Tình hình của khách hàng trên thị trường
• 4.3.2. Điều kiện thực tế của doanh nghiệp
• 4.4. Các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng
• 4.4.1. Các giải pháp với nhân viên
• 4.4.2. Các giải pháp với khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả chính
• 5.2. Các vấn đề ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 5.3. Các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.4. Giá trị thực tiễn của đề tài
• 5.5. Hạn chế và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5.1. Hạn chế của đề tài
• 5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng

Dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng tại trung tâm Quang Năng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng năng lượng. Dịch vụ tư vấn này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn góp phần bảo vệ môi trường. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của dịch vụ. Hài lòng khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, trung tâm cần nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng trong quá trình tư vấn là rất quan trọng. Nếu nhân viên tư vấn không đủ kiến thức hoặc không nhiệt tình, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình tư vấn là cần thiết để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Phân tích hiện trạng dịch vụ tư vấn tại trung tâm Quang Năng

Trung tâm Quang Năng đã triển khai dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng từ năm 2011. Tuy nhiên, từ tháng 10/2012, số lượng khách hàng giảm mạnh, chỉ còn 30% so với trước đó. Nguyên nhân chính được xác định là do chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng phản ánh rằng nhân viên tư vấn thiếu sự hỗ trợ và không sẵn lòng giải đáp thắc mắc. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm khả năng giới thiệu khách hàng mới. Để khắc phục tình trạng này, trung tâm cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Chất lượng dịch vụ tại trung tâm Quang Năng cần được đánh giá một cách toàn diện. Các yếu tố như hiệu quả năng lượng, giải pháp tiết kiệm năng lượng, và chi phí năng lượng cần được xem xét. Khách hàng mong muốn nhận được những giải pháp tiết kiệm năng lượng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tăng cường uy tín của trung tâm trên thị trường. Để đạt được điều này, trung tâm cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình tư vấn.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trung tâm Quang Năng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn bằng cách đào tạo nhân viên về kiến thức và kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, cần xây dựng quy trình tư vấn rõ ràng và hiệu quả hơn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và giải pháp tiết kiệm năng lượng. Cuối cùng, trung tâm cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng về các giải pháp tiết kiệm năng lượng. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp và tư vấn cũng cần được cải thiện. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tư vấn cho khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trung tâm Quang Năng, một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tư vấn tiết kiệm năng lượng tại TP. Hồ Chí Minh, đã ghi nhận doanh thu tăng gấp 4 lần trong 9 tháng đầu năm 2012, đạt gần 1 tỷ đồng. Tuy nhiên, từ tháng 10/2012, lượng khách hàng giảm xuống còn khoảng 70% so với các tháng trước, kéo theo doanh thu giảm mạnh chỉ còn gần 100 triệu đồng mỗi tháng trong quý IV – giai đoạn thị trường sôi động nhất. Tình trạng này đặt ra vấn đề nghiêm trọng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm.

Mục tiêu nghiên cứu là nhận diện các yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tác động lên các yếu tố này. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 11/2012 đến tháng 3/2013 tại trung tâm Quang Năng, với đối tượng khảo sát gồm 8 nhân viên tiếp xúc trực tiếp và 113 khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giúp trung tâm nhận diện các vấn đề nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service Profit Chain) của Heskett và cộng sự (1994), trong đó nhấn mạnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chuỗi này bao gồm các yếu tố: môi trường nội bộ, sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó, mô hình về các điều kiện mà sự hài lòng của nhân viên có thể dẫn tới sự hài lòng của khách hàng (Christian Homburg & Ruth M. Stock, 2005) được áp dụng để phân tích các đặc tính cá nhân của nhân viên như sự cảm thông, chuyên môn và độ tin cậy, cũng như đặc tính của khách hàng như lòng tin và ý thức về giá trị dịch vụ.

Mô hình The Service Encounter Triad (Bateson, 1985) cũng được sử dụng để làm rõ sự tương tác giữa tổ chức dịch vụ, nhân viên tiếp xúc và khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
• Chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng
• Chất lượng môi trường vật lý và kết quả dịch vụ
• Sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng kết hợp định tính, thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng khảo sát gồm 8 nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và 113 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng tại trung tâm Quang Năng.

Quá trình khảo sát gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức để thu thập dữ liệu cuối cùng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng với khách hàng, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến khảo sát (tối thiểu 70 mẫu), trong khi toàn bộ nhân viên tiếp xúc được khảo sát.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 15, sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên. Các biến khảo sát được mã hóa và đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ thỏa mãn của nhân viên rất thấp: Trong 20 câu hỏi khảo sát, 15 câu có điểm trung bình dưới 3 trên thang Likert 5 điểm, phản ánh thái độ làm việc thờ ơ, chậm trễ và thiếu trách nhiệm. Lòng trung thành của nhân viên cũng thấp, với 3 trong 8 nhân viên có ý định rời trung tâm khi có cơ hội tốt hơn.

2. Chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng thấp: Điểm trung bình của nhóm biến chất lượng tương tác là 2.86, dưới mức trung bình, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng về thái độ và hỗ trợ của nhân viên trong quá trình tư vấn.

3. Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá cao: Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của trung tâm đạt điểm trung bình trên 3, đặc biệt về khả năng mô tả và giới thiệu các giải pháp tiết kiệm năng lượng, thể hiện sự đầu tư tốt về mặt vật chất.

4. Sự hài lòng của khách hàng thấp: Tất cả các biến đo sự hài lòng đều có điểm trung bình dưới 3, đặc biệt là các chỉ số về khả năng quay lại và giới thiệu khách hàng mới rất thấp, cho thấy nguy cơ mất khách hàng và giảm doanh thu nghiêm trọng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tương tác và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với lý thuyết chuỗi lợi nhuận dịch vụ. Thái độ làm việc thiếu nhiệt huyết và niềm tin thấp vào ban lãnh đạo đã làm giảm hiệu quả cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá tốt, nhưng điều này không đủ bù đắp cho những hạn chế về chất lượng tương tác và kết quả dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng thấp tương ứng với sự giảm sút doanh thu và lượng khách hàng, phản ánh mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các nhóm biến khảo sát, hoặc bảng so sánh tỷ lệ hài lòng giữa nhân viên và khách hàng để minh họa mối quan hệ tương hỗ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên:

   • Thiết lập hệ thống đánh giá và khen thưởng minh bạch dựa trên hiệu quả công việc, với các mức phân loại rõ ràng (A, B, C).
   • Trích phần trăm doanh thu hàng tháng để thưởng cho nhân viên đạt chỉ tiêu, tạo động lực làm việc tích cực.
   • Tăng lương và cải thiện chính sách phúc lợi nhằm giữ chân nhân viên, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh lao động.
   • Tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp khách hàng định kỳ để nâng cao kỹ năng và sự tự tin của nhân viên.
   • Thực hiện các cuộc thi xử lý tình huống tương tác với khách hàng, khen thưởng nhân viên xuất sắc để khích lệ tinh thần.

2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực:

   • Ban giám đốc cần xây dựng văn hóa công ty với các chuẩn mực, giá trị và quy phạm hành động rõ ràng, minh bạch.
   • Tăng cường giao tiếp hai chiều giữa lãnh đạo và nhân viên, lắng nghe ý kiến và nguyện vọng để tạo sự gắn kết.
   • Thực hiện các hoạt động gắn kết nội bộ nhằm nâng cao tinh thần đồng đội và sự hài lòng trong công việc.

3. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng:

   • Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn và giải đáp thắc mắc khách hàng để nâng cao chất lượng tương tác.
   • Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
   • Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, hậu mãi và chính sách giá để thu hút và giữ chân khách hàng.

4. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông:

   • Sử dụng các kênh email, điện thoại, website để giới thiệu dịch vụ và duy trì liên lạc với khách hàng cũ.
   • Khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ thông qua các chương trình ưu đãi dành cho người giới thiệu.
   • Theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing để điều chỉnh phù hợp với thị trường.

Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 6-12 tháng, với sự phối hợp chặt chẽ giữa ban giám đốc, phòng nhân sự và bộ phận kinh doanh của trung tâm Quang Năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý trung tâm Quang Năng:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững.
   • Áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng doanh thu.

2. Nhà quản trị dịch vụ và marketing trong lĩnh vực năng lượng:

   • Nắm bắt mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong ngành tư vấn tiết kiệm năng lượng.
   • Tham khảo phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn.

3. Nhân viên và đội ngũ tư vấn khách hàng:

   • Hiểu được tầm quan trọng của sự thỏa mãn trong công việc và chất lượng tương tác với khách hàng.
   • Nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Dịch vụ:

   • Tham khảo khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ.
   • Học hỏi cách xây dựng đề tài nghiên cứu thực tiễn, có tính ứng dụng cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự thỏa mãn của nhân viên lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng?
   Sự thỏa mãn của nhân viên tạo động lực làm việc tích cực, nâng cao chất lượng tương tác và dịch vụ cung cấp, từ đó khách hàng cảm nhận được giá trị tốt hơn, dẫn đến sự hài lòng cao hơn.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có đảm bảo tính đại diện không?
   Mặc dù phương pháp này có hạn chế về tính ngẫu nhiên, nhưng với kích thước mẫu lớn hơn 5 lần số biến khảo sát (113 khách hàng), nghiên cứu vẫn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu.

3. Làm thế nào để cải thiện thái độ làm việc của nhân viên?
   Cần xây dựng hệ thống đánh giá, khen thưởng minh bạch, tăng cường đào tạo, tạo môi trường làm việc tích cực và nâng cao niềm tin của nhân viên vào ban lãnh đạo thông qua giao tiếp hiệu quả.

4. Chất lượng cơ sở vật chất có ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Cơ sở vật chất tốt giúp khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp và tin tưởng hơn vào dịch vụ, tuy nhiên nếu chất lượng tương tác và kết quả dịch vụ không tốt thì vẫn không thể đảm bảo sự hài lòng tổng thể.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng cho các trung tâm tư vấn khác không?
   Các giải pháp dựa trên lý thuyết chuỗi lợi nhuận dịch vụ và quản lý nguồn nhân lực có tính tổng quát, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các trung tâm tư vấn dịch vụ khác trong lĩnh vực năng lượng hoặc dịch vụ tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên tại trung tâm Quang Năng, trong đó sự thỏa mãn của nhân viên đóng vai trò trung tâm.
• Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại thấp, tương ứng với sự giảm sút doanh thu và lượng khách hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên, cải thiện chất lượng tương tác và dịch vụ, đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực và tăng cường marketing.
• Việc triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng được kỳ vọng sẽ giúp trung tâm khôi phục lượng khách hàng và tăng trưởng doanh thu bền vững.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về quản lý dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tiết kiệm năng lượng.

Trung tâm Quang Năng và các đơn vị liên quan nên nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ vững vị thế trên thị trường.